引言
《2013 年物业管理行业发展报告》显示，受成本急剧上涨、价格调整机制缺失、人才匮乏的影响，相当数量的物业管理公司面临生存困境。物业管理公司的盈利能力持续减弱，T0P100 企业净利润率由 2011 年的 6.75%下降到 2013 年的5.6%。在物业管理行业的 7 万余家企业中，企业经营模式单一、管理水平低、盈利能力差等问题比较突出，制约着大多数物业管理公司的发展。
传统物业管理公司的商业模式已无法跟上社会环境日新月异的变革步伐。近年来互联网在世界范围逐渐普及，已渗透到国民经济的各个角落，移动互联、大数据、定位引擎等新技术在改变着人民生活方式的同时，也在颠覆物业管理公司的商业模式。万科、彩生活、蓝光等企业与时俱进，运用互联思维，借助互联信息技术，把社区资源和互联网连接起来，突破单一的基础物业服务导向，通过信息化、专业化、智能化优化物业服务、拓展盈利范围。
万科物业在 2013 年“双十一”推出手机 APP“住这儿”（包括社区帮、随手拍、良商乐、报修反馈等板块），将物业服务和社区商业推向线上，该平台仅面向万科业主和住户，通过整合业主和商家资源，延展上下游服务链，打造集物业服务、社区交流与商圈服务于一体的商业模式；彩生活旗下社区服务 APP“彩之云”提供智能管家、物业服务、商品消费、资产管理、社区金融等服务，业主在平台的消费积分可以抵扣物业费用，彩生活主要通过收取商家佣金盈利；蓝光地产通过社区网站、手机 APP、400 热线和社区一卡通等立体服务平台打造了 4C 现代生活家系统，业主足不出户，就可以享受衣食住行娱购等一系列全新的互联生活。
万科等物管企业将互联信息技术融入了传统的物业管理，创新商业模式，促进物业管理由劳动密集性产业向智力密集性产业转型，达到了降低成本、开源增收的效果，给物业管理行业的健康发展注入了新活力，代表了互联网环境下物业管理的发展方向。
一、互联网在物业管理公司中的作用
互联网赋予了物业新的内涵与价值，诸多物业管理公司重新定义和审视物业的价值，深挖社区中潜在的巨大消费需求，加强创新和合作，建立企业办公系统、引入移动 APP、构建社区电子商务平台，经营范围不断向多元化产业链延伸，互联网在物业经营中的作用愈发凸显。
1.提升管理水平，炼健康之身
企业 OA 办公系统、移动办公平台、远程控制系统等互联网技术有效提高了物业管理公司的运行效率，降低了企业运行成本。彩生活总部依托云管理平台，对分布在全国数十个城市的住宅小区从物业管理的各个方面实施远程监控和管理。互联网技术为物业管理公司的信息化、标准化、规模化提供了有力支撑，对于企业精细化管理、练好内功大有裨益，有力提升了企业的管理水平。
2.强化基础服务，立物业之本
物业管理的四项基础业务为清洁、绿化、秩序维护和设施设备维修，这是物业管理公司赖以生存的关键，是开展多种经营的基础，是物业之本。通过互联技术构建的智慧社区，给物业基础服务带来了崭新变革。碧桂园首个智慧社区试点项目滨海城紧紧围绕强化基础服务这个中心，搭建了物业服务平台、智能安防平台、管家服务平台、便民服务平台等八大运营平台，通过深入到每个家庭的智慧社区云终端，用户可调取小区安防视频、在线报修和投诉，从而建立了高效的信息和监管体系，业主对其基础服务的满意度较传统项目大幅提升。
3.搭电子商务平台，走增收之路
面对生存和竞争的压力，物业管理公司等纷纷试水社区电子商务。金地物业整合和管理各方面优质资源，构成服务资源池，用户通过加入金地“家天下”客户俱乐部，享受居家、教育、健康、消费、商旅和公益六大类别云服务，金地在为业主提供便利和丰富的社区生活的同时，也实现了企业多种经营的升级换代，破解了传统物业盈利能力弱的难题。
4.建电子政务渠道，架和谐之桥
借助于互联技术，可以很方便地实现电子政务功能。狄耐克云政务是一个典型的应用案例，业主通过云政务平台访问政府网站，浏览信息、反馈意见及处理相关事务，政府相关政务信息也可及时发布到平台及通过基站发送到用户手机中。电子政务在政府和人民之间架起了便捷、高效的信息沟通桥梁，为营造智慧和谐社区起到了重要作用。
二、物业创新商业模式
从盈利模式的角度，物业管理企业的商业模式可概括为物业服务提供商模式（即基础服务模式）、物业资源开发商模式（即不动产顾问服务模式）、物业顾问服务商模式（即多种经营模式）、物业服务集成商模式（即物业服务总包模式）、物业资产运营商模式（即物业资产管理模式）和物业保障服务商模式（即物业后勤服务模式），后三种商业模式代表着未来物业管理行业的发展方向。如今互联技术已经融入了物业管理公司日常经营的各个环节，对于提升管理水平、拓展盈利渠道发挥着不可或缺的作用，在以上六种模式中均有不同程度的体现。从互联网技术应用的角度，现阶段物业管理企业创新商业模式主要有两种：商业机构对家庭消费（Business ToFamily，B2F）和线上对线下（Online To Offline，O2O）。
1.B2F 商业模式
B2F 模式指物业公司跨界转型为商业机构平台，面对社区家庭直接提供增值服务。物业公司通过互联平台整合自身及社会资源（家政服务、文化旅游、养老养生、金融资产等），将社区居民转化为潜在消费者，满足其多层次多方位的需求，实现多方共赢的转型模式，企业的经营思路由对物的管理，转变为对人的服务。
彩生活采用的就是 B2F 模式。借助 APP 等网络技术，彩生活为其管理的数百个小区打造出一个生活服务的云平台，基于此种商业模式，彩生活获得了远比传统物业管理企业高的利润和增幅，2011 年、2012 年度的净利润率分别是16%和 22.8%，2013 年更是高达 29.3%（除去上市费用因素），大大超过了物业公司 TOP100 的平均水平。2014 年 6 月彩生活在港交所主板挂牌上市，成为中国物业管理企业第一家上市公司（股票代码：1778）。根据彩生活 2014 年中期报告：彩生活上半年收入 1.634 亿元，同比增长 49%；净利润6 530 万元，同比增长 188.5%；直接得益于商业模式转型的业务为社区租赁、销售及其他服务，收入 3 270 万元，同比增长 79.7%。彩生活由传统物业管理商，创新定位为社区服务电商运营商，是物业管理差异化和物业公司跨界经营战略的典型体现。
2.O2O 模式
O2O 模式代表了当前物业管理公司转型的另一种主要趋势，即传统物业通过互联网技术等智能科技手段的应用，搭建线上线下平台，转型为智慧型物业。借助于社区服务电商平台，社区业主在线上完成商品和服务的选购和支付，线下进行提货和体验。
2014 年 3 月，龙湖物业微信服务平台“龙湖生活”正式上线，与之配套的是龙湖社区服务中心，可以为业主提供体验和增值服务。物业管理公司采用 O2O 模式解决了社区商业“最后一公里”的问题，实现了线上商业和线下服务的互补，把消费送到居民家门口，满足了用户个性化的消费需求，也降低了用户在传统商业消费过程中所产生的交通和时间等成本。
三、策略建议
在互联网大环境下，物业管理公司创新商业模式，必须注意以下几点：
1.以物业服务为中心
物业管理的三大职能是服务、管理和经营，以服务为首。
对于物业管理公司而言，物业服务是一切工作的中心，是立身之本，是满足业主需求的核心资源，是做大做强的基础，没有优质的物业服务，一切都是空中楼阁。对于那些依托房地产开发企业的物业管理公司，如万科物业、碧桂园物业等，更是在服务上大做文章，将其作为提升产品附加值的重要方法，不但为多元化增值经营打下良好基础，而且也促进了集团房产的销售和增值。
2.树立互联网思维
所谓互联网思维，是指在互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至整个商业生态进行重新审视的思考方式。互联网带给物业管理公司的不仅仅是技术，更是一种全新的理念。在互联网环境下，物业管理公司尤其要注重树立互联网思维，包括用户思维（以用户为中心）、简约思维（专注、简约、快速）、极致思维（给用户提供超越预期的产品、服务和体验）、迭代思维（实时关注消费者需求并加以完善）、流量思维（注重流量和体量的培育）、社会化思维（利用社会化网络、众包协作）、大数据思维（集腋成裘、小数据汇成大金矿）、平台思维（开放、共享、共赢）、跨界思维（掌握用户和数据资源，跨界颠覆式创新）。
3.加强资源整合和商业合作
苹果公司抓住了网络社会最大的权力拥有者———消费者，借助网络联结创造共享价值，这很值得物业管理公司借鉴。物业管理公司作为距离社区消费群体最近的实体，具有做社区服务 O2O 天然的优势，但缺乏互联网基因，更缺乏社区服务产业链条上的其他资源，因此需要采取资源整合、共同发展的方式与市场上的软件开发企业、商家和物流企业开展商业合作，创造多方共赢局面。2014 年，深圳市软酷网络科技有限公司携手万科温馨花园共同为考拉社区课堂揭幕，正式为社区居民提供便民服务；搜房网重点在社区金融服务和房屋租赁买卖服务方面积极与物业公司合作；顺丰和京东则通过社区便利店 O2O 的商业模式，给社区业主提供更便捷的服务和体验。
4.选择适合自身的盈利模式
物业管理公司的自身情况千差万别，发展模式也多种多样，具体到某个物管企业，究竟应该选择什么样的模式呢？作者认为，没有最理想的、只有最适合的发展模式。企业要用发展的眼光来看待商业模式，在实践中结合自身特点不断摸索和调整，重新定位自身的业务重心，找到适合自身发展的商业模式。在这方面不少企业进行了有益的尝试。金科推出了以资产管理为重点的线上线下相结合的大社区服务，向用户提供集资产托管、资产服务、资产经营于一体的资产增值服务；河北卓达物业整合社区内外老龄服务相关资源，搭建社区养老服务网络平台，向业主提供了多达 672 项内容的养老助老服务，带动了企业品牌美誉度和综合实力的大幅提升；达尔文国际酒店物业凭借自身丰富的国际酒店和地产管理经验，充分利用所辖社区为高档小区的优势，深度挖掘社区资源，积极搭建和不断丰富集物业服务、健康环保、人文教育、信息服务、生活服务、资产管理及微商圈于一体的电子商务平台，重点发展英式管家、健康信息、地产策划和房地产经纪等服务，以专业、温情和便捷取胜，不但为业主提供了优质优价的服务，也为公司的快速发展注入了新的活力，依托社区资源的房地产经纪等多种经营业务已经成为公司重要的利润增长点。对于大多数物业管理企业来说，根据自身特点，坚持特色化服务是明智的，而对于少数规模企业来说，在保持核心业务优势前提下，通过整合产业资源，开展商业合作，尝试多元化的经营模式，通过标准化推进低成本经营和复制管理，也能够实现规模化快速良性发展。
结论
面对日益增大的经营压力，传统物业管理公司的商业模式急需转型。在互联网环境下，物业公司应以提供高质便捷的物业服务为中心，牢固树立互联网思维，通过互联信息平台的打造以及软硬件的持续升级，进行业内资源挖掘及社会资源整合，完成从劳动密集型向智力密集型的华丽转型，实现商业模式的创新，在遵循整个产业链资源互补、风险共担、利益共享、共同发展的原则下，达到业主、物业管理公司和商家的多方共赢，从而有效推动整个物业管理行业健康、可持续发展。
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