随着我国城市化进程的加快,服务产业的重要性日益凸显。为更好的了解现阶段西安市物业服务企业发展状况,我们采取实地调研与文献检索相结合、典型调查与普遍调查相结合的方法,对当前西安物业服务企业现状、经营管理、存在问题、行业发展等方面的情况进行了市场调研,调研对象涉及住宅类物业服务企业、商业类物业服务企业以及行业自律部门。
一、西安市物业服务企业发展现状调研情况
(一)调研样本基本情况
西安市物业管理行业共有独立法人单位1736家,产业活动单位136家,重点物业服务企业61家,占重点服务业企业数目的11%,占全部物业服务行业法人单位数目的3.6%,重点物业服务企业全部位于城区。此次调研的公司既有独立的物业服务公司,也有房地产公司下属的物业公司,包括分支承接母公司项目,以及可以承接母公司项目两类。
公司承接的物业类型包括:别墅区、高档住宅小区、普通住宅小区、高档写字楼、普通写字楼、商厦、企事业单位等。
1.物业服务企业情况
(1)企业规模小。西安市1736家物业服务企业中共有从业人员4.9万人,其中,女性人数1.83万人,占37.3%,平均每个企业从业人员不足30人。据不完全统计,截止2012年底,物业管理从业人员数量为621.3万人,而西安市物业服务企业从业人员仅占全国物业管理从业人员1%左右。
(2)大部分企业没有资质等级。从企业法人资质等级分类来看,物业服务企业具有一级资质等级的企业仅有14家,占0.8%;具有二级资质等级的企业有44家,占2.53%;三级资质等级的企业有316家,占18.2%。总体来看,仅有21.5%的企业具备资质等级,近八成的企业不具备“临时三级”资质。
(3)港澳台及外商投资的物业服务企业占比低。从登记注册的物业服务企业资产来源看,内资企业有1719家,占99.02%;港澳台商投资仅有8家,占0.46%;外商投资有9家,占0.52%。港澳台及外商投资企业占比不到1%。由此可见,西安市物业服务市场开放程度小,吸引外资能力有限。
(4)私人控股的物业服务企业较多。从控股情况来看,国有控股的企业103家,占5.9%;集体控股73家,占4.2%;私人控股1221家,占70.3%;港澳台及外商控股17家,占0.98%;其他322家,占18.5%。
(5)物业服务企业聚集地集中。从区县分布来看,西安市下辖的新城、莲湖、碑林、雁塔、灞桥和未央等城六区,物业服务企业有1530家,占88.13%。物业管理服务企业分布与服务业增加值分布趋于一致。
(6)物业服务企业成立时间较为集中。从物业服务企业成立年份来看,1980年以前仅注册有物业服务企业10家,1980年至2000年期间,增加到130余家,2000年以后新设增物业服务企业1493家,占86%。由此可见,西安市物业服务企业是伴随着改革开放的进程呈逐步加快发展的趋势。西安市物业服务企业成立情况如图1所示。【1】
2.产业活动单位基本情况
在西安市物业服务企业136家产业活动单位中,2010年以前成立109家单位,占80.14%。从登记注册企业的所有制形式来看,内资企业有129家,占94.9%,具绝对优势,港澳台及外商投资企业仅7家,九成以上的产业单位分布于城六区。
(二)从业人员结构状况
从物业服务企业从业人员状况来看,按照岗位分为经营管理人员和操作人员。调研结果显示,西安市小型物业服务企业经营管理人员占到企业总人数的10%左右,而中型企业经营管理人员占到企业总人数的15%~20%左右,中小型企业管理人员比例基本合理。从学历水平来看,物业管理从业人员中高中学历水平占到70%,比例最高,专科生占到16%,本科生占到5%,硕士研究生占到1%,总体来看,学历水平偏低。从劳动关系来看,97%以上都是合同工,外包工占到2%,临时工占到1%。从年龄结构来看,29岁以下(含29岁)占到总人数的30%,30~39岁占到49%,50岁以上占到21%,老中青年龄结构基本合理,符合梯形原理。从性别结构来看,男性占到从业总人数的62.7%,女性占37.3%。
(三)员工薪金待遇
从职工工资和福利情况看,物业服务企业职工年均收入为3.9万元,其中,物业服务企业经营管理人员年均收入为5.85万元,操作人员年均收入为2.04万元。在操作人员工资水平中,清洁工和绿化工工资水平偏低,年均收入在1.6~1.8万元之间,低于或接近于2012年西安市社会平均工资水平。
(四)员工工作满意度状况
从调查的总体范围来看,员工每天的工作时间在8~10小时。在正常情况下,53%的员工每周工作5天,47%的员工每周工作6天,1的员工在法定的假日能够正常放假。在薪酬福利方面,69%的员工认为公司应当有所改善,有20%和13%的员工认为应当在工作时间和公司制度方面有所改善。
在员工收入方面,33%的员工感觉满意,60%的员工感觉一般,7%的员工感觉不满。而员工认为能够提高工作热情的理由87%来自良好的组织氛围和团队协作精神;53%来自公平、及时、恰当的激励;13%来自不断 参加培训、获得与岗位 相 关 的知识。
(五)物业服务企业成本支出及盈利分析
1.物业服务企业成本支出及控制措施
物业服务企业较大的成本支出项目主要在于劳动力成本支出、设备维护维修费用、对外公关费用和外包费用等。其成本支出结构如图2所示。【2】
目前,西安市物业服务企业控制成本的措施有:各项目资源共享、节约费用的奖惩制度、采购招标、前期介入、精简队伍、智能化管理、形成产业规模和业务分包等。其控制成本结构如图3所示。【3】
2.物业服务企业盈利来源及业主对自治的认识
物业公司的收入来源主要在于物业服务费以及有偿增值服务。在调研中发现,物业服务企业盈利没有达到预期目标的主要原因有:政策支持不足(占30%)、缺乏规模优势(占15%)、物业服务费收缴率低(占20%)、其他(占35%)。对于业主自治问题,有80%的物业服务企业认为居委会职责不清,对业主自治不认同,认为不会有较大发展;20%认为业主自治会有较好的发展,不会成为物业服务企业发展的威胁。
二、西安市物业服务企业存在的问题及整改措施
(一)西安市物业服务企业发展存在的问题
从上述调查显示的数据可以看出,困扰西安市物业服务企业发展的主要问题表现在五个方面。
1.社会偏见以及行业环境不利于物业服务企业的发展
当前,物业服务行业的地位不高,人们对物业服务行业还存在着一些偏见,整个行业发展的大环境仍然不宽松,而社会舆论导向也有偏差,特别是发生物业管理纠纷时,往往出现社会舆 论 “一边倒”,不利于物业服务企业的发展。
2.物业管理立法滞后阻碍行业快速发展
随着中国经济的快速发展,现代化进程的加快,往往会出现制度的滞后。而物业管理立法滞后,必然阻碍物业管理行业快速发展,加之相关政策的不配套,如对物业服务费价格控制过死,致使企业发展缓慢。另外,现行税赋政策不合理导致企业的负担过重,与供水、供电、供暖等公用企业、市政管理部门关系不顺,加之部分政府公共服务部门缺乏服务意识,常常会导致物业纠纷的发生。
3.建管不分使得物业服务企业处于被动地位
房地产行业的建管不分,掩盖了大量的前期遗留问题,转嫁了新建物业的矛盾。交接成本与房屋质量等突出问题,为物业企业开展日常管理埋下隐患。另外配套设施不到位,如住宅项目存在着交通、生活等方面的诸多不便,不按规定配置物业管理用房,不重视前期物业服务,拖欠空置房服务费,这都使得物业服务企业在经营中处于被动的地位。
4.市民社会发展初期社区居民自治面临多种问题
在当前中国社会现代化进程中,市民社会的发展处于初级阶段,公民参与意识缺乏,加之业主大会召开程序复杂,协调成本较高,因此,社区居民自治面临诸如此类问题:一是业主及业主委员会参与意识差,不配合、不支持物业服务企业的管理;二是公共意识淡薄,部分业主只讲权利,不讲义务,不遵守业主管理规约和小区管理规定;三是维权意识低,致使业主大会成立难、开不起来、以及运作不规范,容易使业主委员会成为物业服务企业的对立面,难以形成共赢。
5.物业管理从业人员素质和服务意识不能满足企业人才需求
物业管理从业人员总体素质较低,服务意识差,高素质管理人才和技术人员短缺;与其他行业人员相比,企业从业人员特别是基层员工待遇低,有的甚至在最低保障线上徘徊;物业管理行业的员工流动较大,尤其是基层一线人员;物业费收缴率低,物业费主营业务收入之外的其它拓展延伸性业务开 展 不 利,也 导 致 物 业 服 务 企 业 发 展 后 劲不足。
(二)调整和改善西安市物业服务企业的措施为调整和改善西安市物业服务企业发展,可以采取以下五方面措施。
1.加快物业立法,完善物业管理市场环境
加快《物业管理法》立法进程,对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集管理和使用制度,政府主管部门应进行专题研究,提出妥善解决的意见和措施,改变有法难依的局面,逐步推进依法治业,不断完善物业管理市场环境。
2.建管分开,理顺体制
“建管不分”的直接后果就是物业服务企业受累于开发遗留问题,饱受业主的指责,代开发商“受过”,难以坚持原则为业主服务,进而引发一系列矛盾纠纷。建管分离将使物业服务企业回归本位,有利于提升物业服务水平。在推动建管分离进程中,需要认真落实前期物业管理招投标制度,通过引入市场竞争机制,推动物业服务企业主动与市场接轨、降低物业管理成本、提升物业服务质量。
3.加强业主自治,发挥政府职能
物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府要指导各住宅小区按法律程序成立业主委员会,实现业主自治。通过业主委员会的平台,在维护业主权益的同时,引导业主履行义务,自觉遵守物业管理的有关规定,维护公共秩序和环境卫生,按时交纳物业管理费,依法尽责。同时代表业主,行使监督职能,督促物业服务企业严格按照物业服务合同约定,依法履约,合法经营。充分发挥业主委员会的桥梁和纽带作用,做好业主与物业服务企业间的沟通协调工作,消除误会和分歧,共同维护小区稳定。
4.加强人员职业素质,提升服务意识
西安市物业服务企业应通过对现有人力资源状况的分析预测,认识自身差距,向业内成熟优秀的物业服务企业学习,避免人力不足、人才的流失以及人才浪费等问题。物业服务企业要长期稳定发展,必须要有一支结构合理、专业齐全、相对稳定的员工队伍,因此,必须制订近期及长期的人力资源发展规划,进行有针对性的培训,加强对从业人员服务意识的培养,营造良好的工作氛围和团队协作精神,从待遇和情感两方面留人、激励人,做好人才储备工作,避免出现人才断层和青黄不接的局面,形成人才接替的良性循环机制,保障物业服务企业可持续发展。
5.开展保值增值服务,实行多元化经营
随着人们生活水平的提高,需要多层次的服务,对特约服务的需求也呈上升趋势,这也为物业服务公司的经营发展提供了广阔的市场。西安市物业服务企业可积极开展家政服务、订票、订奶、送水、送报等特约服务,开发中介咨询业务。通过多种经营和有偿增值服务提高企业盈利,多渠道增加收入,提高服务质量,用机械和科技逐步替代部分人力,降低人力成本。
参 考 文 献
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