从我国第一家专业物业管理公司在深圳市成立至今已经有 33 年时间了,我国物业管理行业在这 33 年的漫长发展历程中,专业化和经营型的物业管理模式已经逐步取代了传统的福利型和行政型的房屋管理模式.尽管如此,物业管理行业在我国仍然是一个新兴产业,与发达国家的物业管理产业还有不小的差距,虽然引进了许多新的管理理念、管理技术和管理模式,并历经不断改进和优化,但在其发展过程中还存在一些固有的旧问题或者衍生出新的问题.这也直接制约了我国物业管理产业的健康发展,不利于房地产市场良性发展,甚至还在一定程度上成为影响社区安定的隐患.因此,如何建立系统、科学的物业管理体系,促进我国物业管理产业的健康发展,需要企业管理层和广大学者尽快回答的关键问题.
1 物业管理的起源
业界普遍认为,物业管理源于 19 世纪中期的英国,当时欧洲工业革命开展得如火如荼,英国也处于工业快速发展时期,随着大量农村人口的涌入,英国城市化进程和房地产行业得以快速发展.然而,由于城市居住楼房数量有限,加之社会普遍缺乏对居住环境的管理,大量房屋无法得到合理的维护,导致居住环境的进一步恶化.当时有位名叫 Octavia Hill 的女士发现这一问题后,便率先为自己出租的房屋制定了一套规范租赁行为的管理规则,使租客了解了自己的权利和义务,并要求租客严格执行.由于所制定的管理规则的推行,居住环境得到较大改观,此外,业主和承租人的关系.随后,整个英国社会也注意到了这种有效的管理方式,受到当局的重视并在国内推行,并逐渐在全世界范围内推广应用.与发达国家的物业管理产业相比,我国物业管理产业的兴起与发展相对落后.我国第一家商品房物业管理公司在 1981 年 3 月才在深圳成立,而该公司的成立也标志着我国物业管理产业真正的形成.
2 物业管理的特点
我国物业管理产业是国内经济发展和住房制度改革相结合的产物,是一种中国化的现在新型住宅小区管理模式,该管理模式正常运行与否直接关系到社会安定与人民生活质量,因此备受政府主管部门和社会各界的广泛关注.准确理解和把握物业管理行业特征则是引导和帮助该行业持续健康发展的前提.
2. 1 融合性
与其他有形的实物产品生产销售模式类似,物业管理公司提供物业管理和服务作为 "产品",业主通过支付物业管理费将该产品购买,由于存在这层关系,物业管理公司和业主就成为了产品的生产者和消费者.同时,物业管理公司通过这种 "产品"与业主建立的消费关系,又不同于其他实物产品,物业管理公司的 "产品"生产、销售和消费融合成不可分割的整体.这也要求物业管理公司随时保持良好的服务,但如果 "产品质量"出现问题将无法及时弥补和处理.
2. 2 长效性
业主的住所往往保持相当长的时间内不会改变,而这也需要物业管理公司的服务能长期有效和延续.在长达数年至数十年的时间内,物业管理公司和业主都会长期相伴,这就要求物业公司保证服务质量始终优良,同时也需要业主对物业管理公司进行长期监督.
2. 3 公用性
通过签订合同契约,物业管理公司与业主之间建立了服务与被服务的关系,而这种关系不同于普通的一般消费关系,并将物业管理公司与业主群体联系了起来.业主作为一个群体,物业管理公司无法与之形成一对一的服务模式,所以只能针对整个小区的房屋及所配备的公用设施进行日常的管理和维护,维护并保证小区的公共秩序和环境卫生,保证小区业主生活正常有序.
3 我国物业管理行业中的普遍问题
近些年来,随着物业管理行业的快速发展,其业务范围已经由最初的维修保养,清洁保安等基本业务扩展到物业规划及推广,工程咨询等多种综合性服务.尽管我国物业管理产业正逐渐为广大老百姓熟知和了解.但由于我国幅员辽阔,经济发展水平不一致,除了少数地区物业管理企业发展快速且水平较高外,行业内更多的企业还需要正确引导.
3. 1 物业管理企业缺乏行业定位
不少物业管理企业从根本上认为物业管理服务只有保安和保洁等最基本的物业管理服务,而这些最基本的服务对业主来说毫无特色可言,技术含量低,缺乏针对性和实用性.除此以外,尽管我国物业管理企业数量众多,但大多缺乏品牌意识,没有明确的行业定位和企业坐标,只是一味追求平平安安推天度日,从而影响整个行业的形象和影响力.
3. 2 物业管理服务不专业
现阶段,我国物业管理行业的相当一部分从业人员是从其他行业转行和分流过来,或是下岗职工再就业等途径,物业管理公司的继续教育投资力度小等原因,造成这部分从业人员没有经过专业的培训和缺乏相关教育.
3. 3 物业管理企业规模小,难以发挥综合优势
作为一个迅速成长起来的新兴产业,虽然物业管理企业的数量巨大,但产业中各公司规模小且业务分散,就使得企业运营成本增大,经济效益降低,甚至一些经营不善的企业还要面临亏损倒闭风险,运营状况欠佳也直接导致物业非服务水平无法得以提升,更影响到业主的生活质量.
4 物业管理问题的解决
4. 1 充分发挥政府调控管理作用
健康良性发展物业管理产业不仅能提供大量就业岗位,还可以改善人民生活质量,因此政府相关部门应当给予足够的重视,通过各种利好政策扶持和引导物业管理产业又好又快发展.引入市场竞争机制,推进物业管理市场化程度,利用市场竞争促使物业管理公司不断进取; 政府还可以根据实际情况进行调控管理,对各个物业公司进行资源优化配置,使物业市场更加健康发展,使部分竞争力强的企业做大做强形成产业品牌.
4. 2 提升物业管理企业专业水平
要提高物业管理企业服务质量、提升企业实力,就应该首先建立健全专业人才培养机制.只有培养大批素质高、专业性强的管理人才,才能从根本上提升物业管理行业整体水平.我国物业管理人才培训应以实际国情为出发点,建立适用于本国的理论体系和培养体系,为从业人员进行物业管理过程中突出问题的处理进行针对性的岗前培训,为指导和解决物业管理实践工作中各种问题提供方法和技能.
4. 3 物业管理企业增强服务意识
良好和物业管理服务正是业主所需要的,而业主的支持和需求又是物业管理企业发展的根本.物业管理企业应当进行科学化管理,加强服务意识和市场观念,增强自身市场竞争力.物业管理企业生产的 "产品"是服务,服务质量的优劣取决于企业人员的专业技能和素质.所以,物业管理企业应该重视员工的继续再教育培训,在选用员工时严格把好每一个环节,通过提高员工专业技能和素质来提升物业管理企业的综合实力和形象.
5 结 论
物业管理产业在服务行业中占据了相当重要的地位,为创造就业岗位,改善人民生活质量,引导居民合理消费,创造和谐社会等方面发挥积极作用.但作为新兴产业,我国物业管理行业在发展过程中还存在不少的问题和急须改进的地方,需要业内外人士群策群力,才能让这个重要的新兴产业健康、可持续的发展.
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