一、引言
近几年来，随着我国城市住房制度改革的持续推进，物业管理作为一个新兴的服务行业，得到了长足发展，在促进经济发展与建设和谐社会中发挥着日益重要的作用。然而，从目前我国物业管理实践来看，城市住宅小区物业管理状况不容乐观。由于物业服务企业整体运作不规范、业主对物业管理缺乏正确的认识等原因，业主与物业服务企业之间纠纷不断，业主解聘物业服务企业和物业服务企业弃管的现象屡见不鲜，并由此引发大量社会问题，不利于维护社区的稳定和谐。
在2010年两会《政府工作报告》中，温家宝总理提出“加快发展服务业。进一步提高服务业发展水平和在国民经济中的比重。大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业，积极拓展新型服务领域。”这就表明物业管理作为与“三保一促”(保增长、保民生、保稳定、促就业)密切关联的行业，在拉动社会经济增长、加快城市化进程、维护社区稳定和谐等方面发挥着巨大作用。
因此，研究我国城市住宅小区物业管理现状，分析物业管理纠纷产生的主要原因，积极探讨合理的解决对策在当前形势下就显得尤为重要。
二、城市化进程中住宅小区物业管理现状
(一)“建管不分”情况仍大量存在
按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。同时，《物业管理条例》第三十二条规定:“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。”
然而，到目前为止，在前期物业管理中，开发商包揽建成后的物业管理业务即所谓的“谁开发、谁管理”已成为不争的事实，由于“建管不分”的客观存在，业主将对开发商的不满直接转移到物业服务企业身上，从而引发了业主和物业服务企业之间的矛盾，造成了物业服务企业收费难等诸多问题。
根据中国物业管理协会在2008年所做的行业调查显示，开发单位利用“建管不分”掩盖前期遗留问题的占被调查企业总数的52．50%，认为利用“建管不分”转嫁新建项目矛盾的占41．96%，认为利用“建管不分”压低物业项目交接成本的占18．78%，反映新建项目房屋质量问题突出的占51．85%。
这一系列数字充分表明当前物业管理纠纷的主要导火索之一就是“建管不分”现象的普遍存在。
(二)物业服务企业缺少服务意识和责任感
2007年10月，《物业管理条例》结合《中华人民共和国物权法》作出相应修改，其中一项就是将“物业管理企业”调整为“物业服务企业”，进一步强调物业服务企业应以服务为本位，管理只是服务的手段。但从当前物业管理实践来看，仍然有许多物业服务企业没能及时更新观念，始终把自己作为管理者的角色，缺少应有的服务意识和责任感，提供的物业服务往往无法达到业主的期望，引发业主的不满，最终以业主拒绝缴纳物业服务费、物业服务企业弃管收场。而伴随着弃管小区长期缺少专人的管理和维护，陆续出现屋顶渗漏、上下水及供热管道腐蚀、相关线路破损、环境卫生杂乱无章、安全隐患增多等一系列问题，使得业主的居住环境越来越差，同时也极大影响了城市的整体形象，阻碍了城市化进程。
(三)物业服务费收缴工作难
对于大多数物业服务企业来说，物业服务费收缴难已经成为企业面临的主要难题之一。根据《物业管理条例》规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，而大多数物业服务企业很少定期向业主公布收支情况，不按物业服务合同的约定收取物业服务费、捆绑收费情况非常普遍。业主提出异议并拒绝交纳物业服务费时，经常遭遇物业服务企业断水、断电、停止供暖等威胁。当然，物业费收缴困难的另一方面也由于多数业主缺少对物业管理的正确认识，对物业服务企业稍有不满就拒绝交纳物业服务费，拖延交纳的现象也比较普遍。而业主一旦拒绝或拖欠缴纳物业服务费，物业服务企业只能通过降低服务标准来维持日常运行，引发业主更大的不满进而形成恶性循环。
(四)物业管理行业从业人员素质偏低
物业管理吸纳的劳动力中大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力及部队复转军人等，对于缓解农村剩余劳动力向非农产业的转移和产业结构调整中的就业矛盾作出了重要贡献。
但正是由于物业管理作为劳动密集型行业解决大量就业人员的特点，导致了物业管理行业就业门槛低、从业人员素质参差不齐，员工在日常履行职务的过程中往往处理问题不及时、采取的方法不得当，甚至态度恶劣，从而引发新的物业管理纠纷。另外，由于物业管理行业从业人员工作强度大、待遇低，缺少应有的尊重，导致物业服务企业的员工队伍缺少稳定性，出现了人才难寻难留的“两难”局面，不利于为广大业主提供优质而专业的服务。
(五)社会各界缺少对物业管理行业应有的关注
物业管理行业对于维护社区安定，解决大量人员就业，实现房屋的保值和增值都发挥着重大作用，然而物业管理行业却未获得与其规模相适应的地位。
我国各城市住宅小区都普遍存在着业主私搭乱建、任意拆改承重墙、擅自接改管线等违规装修行为，物业服务企业本身没有行政处罚权，在履行了告知、制止的义务后业主仍违规施工的，只能由房地产行政主管部门处罚，而显然在这类问题的处理上房地产行政主管部门缺乏必要的高效监管，也没有给予物业服务企业应有的支持，一方面仍有大量业主违规装修，严重影响了住宅小区的整体性和房屋的安全性;另一方面，相邻业主面对投诉其他业主违规装修的情况没能得到有效解决，也认为是物业服务企业工作不力所致，加深了对物业服务企业的误解;同时，《物业管理条例》明确指出，保修期内房屋及共用部位、共用设备设施出现质量问题由建设单位承担保修责任，但由于业主缺少对物业管理的正确认识，往往将诸如屋顶渗漏、墙皮脱落、公共配套设施不齐全等开发商造成的历史遗留问题，一并将责任归咎到物业服务企业身上，只要物业服务企业不及时提供维修就拒绝缴纳物业服务费，使物业服务企业承担不必要的责任，增大了物业服务企业的工作难度;另外，各新闻媒体对于物业管理行业的正面报道很少，普遍认为业主是弱势群体，一旦业主和物业服务企业之间出现纠纷，在没有进行深入调查的情况下就作出倾向性的报道，将各种纠纷产生的原因直指物业服务企业，给整个物业管理行业造成很大的负面影响，不利于物业服务企业的成长和发展。
物业管理行业正在成长中，需要不断适应市场经济的发展和城市化进程的步伐，固然物业服务企业自身存在很多问题，但是社会各界也应该充分肯定物业服务企业在加速城市化进程、改善人们生活居住环境当中的重要地位，高度重视物业管理在人们日常生活中发挥的重要作用，给予物业管理行业应由的关注和扶持，为物业管理行业的发展提供良好环境。
三、针对城市化进程中住宅小区物业管理现状提出的合理化建议
(一)严格执行前期物业管理招投标制度
要从源头上避免开发商将各种历史遗留问题转嫁给物业服务企业、侵犯业主的合法权益，就必须严格执行前期物业管理招投标制度，彻底改变“建管不分”的局面，真正实现“建管分离”。物业管理中引入招投标是物业管理市场化的一种表现，同时也为物业服务企业提供了公平竞争的机会，政府行政主管部门应督促开发商通过招投标的方式选聘物业服务企业，明确双方之间责任的划分，鼓励物业服务企业参与公平竞争获得项目，通过竞争促进物业服务企业提供优质服务，进而逐步实现全行业物业服务水平的提高，形成市场化的合理价格体系，减少物业管理纠纷的出现。
(二)规范物业服务企业的市场运作行为
政府行政主管部门应进一步规范物业服务企业的市场运作行为，严把市场准入关，严肃处理没有资质等级和超越资质等级承接项目的物业服务企业，及时对服务不规范、社会形象差的企业进行整顿;积极引导物业服务企业树立正确的市场意识和竞争意识，为物业管理活动提供“公开、公平、公正”的市场竞争环境，力争让那些服务质量高、品牌形象好的物业服务企业通过竞争的方式获得项目，进一步带动更多的物业服务企业不断改善服务，提高竞争力，行成良好的物业管理市场秩序;同时还要加强对物业服务企业从业人员的管理，建立有效的人员录用、考核机制，不断改进工作人员服务质量和服务态度，为物业管理从业人员提供培训和交流的机会，提高从业人员的素质，全面提升企业形象。
(三)充分发挥业主自治作用
2007年10月正式生效的《物权法》明确提出了建筑物区分所有权的概念，为业主参与物业管理区域的自治管理提供了法律依据，业主对建筑物内的住宅、商业用房等专有部分享有所有权，专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
但从当前物业管理实践来看，业主并不清楚自己的权利，当权益受到侵害的时候也很少能找到适当的途径来维权，对物业服务企业擅自改变共用部位用途、利用共用部位经营等侵权行为也无能为力。政府行政主管部门应指导住宅小区在条件具备的情况下成立业主大会及业主委员会，充分发挥业主的自治作用，让业主参与到物业管理活动中，监督物业服务企业的行为，配合物业服务企业的工作，共同维护小区的安定团结。
(四)对物业服务收费实行动态管理，并鼓励物业服务企业开展特色经营
根据中国物业管理协会在2008年开展的全国物业管理行业生存状况调查显示，物业服务企业经营效益情况不容乐观(表1)。
通过图表显示，仍有很多物业服务企业处于亏损状态，保本或微利企业也占有很大的比重，这势必导致物业服务企业很难留住高层次专业人才，无法保证从业人员队伍的稳定性，也不利于物业管理行业的健康发展。
因此，一方面，应对物业服务收费实行动态管理，杜绝物价持续上涨、物业费永恒不变的现象。在行政主管部门的协调下，组织小区业主与物业服务企业就物业管理服务与收费标准展开积极探讨，依据实际市场情况动态处理相关问题，真正将市场机制引入到物业管理活动中来;另一方面，国家相关主管部门应鼓励物业服务企业在政策许可的范围内开展特色经营服务，并对物业管理行业给予一定的扶持和税收优惠政策，减轻物业服务企业的负担，稳定好物业管理从业人员队伍。
(五)高度重视物业管理在现代城市化发展中的地位
物业服务企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理性质的职能，通过物业服务企业在住宅小区内开展宣传教育、安全防火、治安防范、环境卫生、园区绿化、房屋维修养护等工作，有效填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能。尤其是在城市快速发展的今天，更要高度重视物业管理在现代城市化发展中的重要地位，鼓励物业服务企业在实施物业管理的过程中充分发挥公共管理职能，帮助业主在日程生活中养成良好的生活习惯，树立节能环保的理念，在小区内开展垃圾分类、中水循环利用等节能环保措施，充分发挥物业服务企业在提高城市建设和城市管理专业化中的重大作用。
四、结语
物业管理活动中，物业服务企业不仅承担着物业管理区域内房屋及其设备设施的维修养护和日常管理工作，同时由于其所具有的准公共管理性质的职能，还肩负着更多的社会责任，解决了大量下岗人员的就业问题，并协调着与供水公司、供电公司、燃气公司、供暖公司、街道办事处等多个部门之间的关系，在为业主提供良好居住环境实现房屋保值和增值的同时，极大地促进了城市管理水平的提高，在加快城市化进程中发挥着积极作用。特别是随着城市居民对居住环境和生活质量要求的不断提高，要求物业服务内容也随之做出相应的调整，这就要求物业服务企业在做好基础性服务的前提下，不断开展多元化经营，拓宽新的服务领域，提供满足不同业主需求的个性化服务，全面提升物业服务质量和改善服务态度，有效减少物业管理纠纷，促进城市住宅小区和谐物业管理局面的有序形成。
参考文献：
［1］董藩，秦凤伟．物业管理法律与制度［M］．北京:清华大学出版社，2006:15．
［2］中国物业管理协会秘书处．物业管理行业生存状况调查报告［J］．中国物业管理，2008(5):6．
［3］张景伊，陈伟．物业管理基本制度与政策［M］．北京:中国建筑工业出版社，2006:13．
［4］孙峻，刘于鑫，姜雯，等．物业管理与资产管理［J］．建筑经济，2009(8):64．
［5］谭善勇，郭立．物业管理理论与实务［M］．北京:机械工业出版社，2005:59．
［6］韩朝．物业管理综合能力［M］．北京:中国建筑工业出版社，2006:183．
［7］李加林，周心怡．物业管理实务［M］．北京:中国建筑工业出版社，2006:1．
