一、引言
随着社会的发展，社区的物业管理已经超越了以房屋维护管理为主的服务范围，逐渐覆盖到社区生活的各个方面，成为现代城市社区管理的重要组成部分。城市保障房社区物业管理和社区管理的联系更为紧密，物业管理对维护社区和谐、促进社区发展具有重要的作用。目前，国内的保障房社区多种类型并存，有解困房、安居房、经适房，也有廉租房和公租房等，由于社区产权性质复杂，居民利益诉求多样，在一定程度上增加了物业管理的难度。保障房住户多为弱势群体，自我管理的能力和意愿较弱，需要政府的救济和扶助。由于廉租房和公租房住户不能参与到业委会的成立和运作中，在物业管理中也处于弱势地位，如何维护他们的利益成为保障房社区物业管理中需要重点关注的问题。在物业管理制度上，《物业管理条例》主要针对产权人相对单一的商品房社区制定，而保障房社区物业管理由于缺少明确的法律指引，在实践中难以找到有针对性的指导规范。一些保障房社区采用商品房社区的物业管理模式，出现了管理混乱、管理工作难度大、管理纠纷多等问题。为探索适合保障房社区的物业管理模式，我们在对广州6个有代表性的保障房社区进行问卷调查和访谈的基础上，对保障房社区物业管理现状进行分析，并以居民物业管理模式的选择意愿为依据，研究影响模式选择的相关因素，为保障房社区确定合理的物业管理模式提供决策依据。
二、文献综述
1．普通社区的物业管理模式研究
由于国内物业管理开展的时间较晚，物业管理理论的研究广度和深度以及妥善处理各利益主体关系的指导力都有待进一步提高。当前对物业管理的研究主要集中在物业管理法规建设、物业费拖欠、物业收费标准与价格机制以及物业服务水平和自身管理等方面。
在物业管理模式方面，张农科认为物业服务企业的单一主导模式已基本失效，业主自我管理和聘请管理人也成为了重要的管理方式;张金娟把物业管理模式划分为业委会和物业服务企业共同管理型、企业单独管理型和业主自治型三种模式，并认为应建立政府部门或非政府组织的参与机制，逐步实现小区共同体的管理模式;黎伟聪等认为若组建业主组织的好处不明显或组建业主组织付出的代价过高，业主们会选择把管理事务全权委托给物业公司，而且老城区住宅社区的业主更不愿意成立业主组织;朱光喜和朱燕针对业主与物业服务企业之间博弈力量不对等的情况，提出了政府替代型、自我管理型、行政干预型和契约均衡型等物业管理模式，并认为经济承受能力和集体行动能力低的社区应采用政府替代型的管理模式;也有学者认为在人员多、管理环境复杂的社区，应该建立政府介入机制，由政府部门设立相应的机构管理社区事务，避免社区陷入混乱或引发社会问题。
在物业管理运作机制方面，陈淑云指出商品房社区的物业管理是以居民拥有房屋所有权与现代建筑物区分所有权的存在为前提，在物业管理区域内代表全体业主对社区物业实施自治管理，其主体是业委会和物业管理公司。由于没有业主参与物业管理的有利外部环境，我国社区建设与业主组织活动普遍存在居民参与不足的问题，现有法律对业委会也只规定了权利而没有规定应该承担的责任，导致业委会滥用权利侵害业主利益的现象时有发生。严红建议应设立监事委员会以制约业委会的权力，并建立完整有效的监督机制;曹阳则认为应防止业委会盲目发展，并强化政府在物业管理和业委会建设中的调控和监管作用。近年来，国内也有学者从产权角度研究社区的物业管理，如刘圣欢等依据产权理论与公共物品理论指出，物业产权属性决定了物业管理产品属性，进而影响了物业管理产品收费的难易程度。保障房社区具有多种类型住房并存的特点，但目前从产权角度研究保障房和商品房社区物业管理差异的成果仍不多见。
2．保障房社区的特征和物业管理模式研究
保障房是政府为保障中低收入居民居住权利而提供的住房产品，居住人群的特殊性是保障房社区的主要特征。陈琳等通过大规模调查后指出，孤寡老人、残疾人、重大疾病患者等在低收入住房困难家庭中占据了较大比重，他们是社会的弱势群体，在物业管理中需要得到更多的照顾。李和平等认为我国在城市发展的过程中，部分城市中低收入居民在市场和政府的主导下被动郊区化。随着保障房郊区化现象的日益突出，居住空间分异现象呈现出不断强化的趋势，导致社会隔离与排斥加剧、贫困的代际延续等问题。李强等发现社区内回迁户和商品房住户群体间分化程度被强化，这种居住分异有可能使阶层混居的愿望难以实现。焦怡雪认为应避免因低收入群体过度聚集和社会隔离而引发的各种社会问题，推行保障房配建模式与不同阶层混居模式。国外研究也发现，保障房会引起贫困集中等社会问题，如霍洛威等发现哥伦布市保障房加剧了贫困集中;阿瑟·奥沙利文指出大规模兴建保障房的“隔离政策”实际上加重了贫困与社会问题;西姆尼等发现与非公屋居民相比，公屋居民焦虑症的患病率、情绪障碍以及物质使用障碍都明显偏高。
也有研究发现保障房社区实现了良好的社会效益，如德朗等发现香港公屋避免了贫困人口的集中，香港的公共政策和城市规划通过维护社会的异质性和空间均匀性，有效地避免或减少了公屋可能产生的不利影响;李健正等发现香港公屋间接促进了下一代接受教育的机会，为他们的社会流动提供了重要机遇。由此可见，有效的社区管理和物业管理可以消除保障房的负面影响。
保障房社区的物业管理特点和模式也越来越受到学者的关注。帕里斯等指出由于保障房社区物业管理的非盈利性质容易导致管理人员的流动频繁，从而会降低住户的满意度。在单位制解体以后，个人对单位组织的依附性虽有所减弱，但并没有发生根本的改变，单位成员依附于单位组织的情形还大量存在。由于保障房社区失业、残疾、重症、离异等群体的比重较大，保障房社区居民对单位的依赖主要表现为对政府部门和社区组织(如居委会)的依赖，因此社区的物业管理和社区管理融合得更为紧密。对此，刘祖云等提出在保障房社区建立以服务为导向的专业化物业管理制度和以政府主导和居民参与相结合的社区管理制度。国内学者针对保障房社区的物业管理问题也提出了相应的对策，如提供财政补贴、通过税收机制解决保障房物业服务企业的生存和发展问题等。另外，谭建辉提出应建立政府主导、居民参与、物业公司提供服务、物业管理监督委员会监督的保障房社区物业管理新模式的建议;陈琳等提出应由政府主导保障房社区物业管理，加强社区经营性物业资产管理以实现社区的持续发展等建议。
国内外学者为保障房社区物业管理模式的研究奠定了基础，也为进一步完善我国保障房的物业管理起到了重要的推动作用。但已有研究多为理论层面的探讨，实证研究也多以单一社区为对象，以居民的选择意愿为出发点且对不同类型保障房社区物业管理模式进行比较研究的成果较少。
三、保障房社区物业管理模式的选择意愿及影响因素分析
1．社区调查情况概述
数据来源于2011年开展的广州保障房社区物业管理调查。我们选取了金沙社区、棠徳社区、同徳社区、聚徳社区、郭村社区、大鹏社区6个保障房社区，这些社区涵盖了广州各时期的保障房社区类型，居住人口占广州2011年前住房保障人口的50%左右。调研采用问卷调查和深度访谈的方式，问卷调查方式以入户调查为主，拦截式访问为辅。为保证样本的代表性，各保障房社区的问卷数量根据社区保障房住户数量和产权类别进行相应配额。调查共收集问卷612份，其中有效问卷588份。
调查的6个保障房社区囊括了广州各种保障住房类型，早期的一些产权型保障房已被住户转售。在6个社区中，棠徳社区、同徳社区、聚徳社区都是从1991年开始规划，1996年前后建成投入使用的，是目前广州建成日期最早的大型保障房社区;大鹏社区和郭村社区的规模较小;金沙社区是2011年前最大规模的保障房社区。在物业管理方面，聚徳社区的物业服务公司更换最为频繁，业委会和物业服务公司的关系紧张，业委会成员之间的内讧也很严重;郭村社区和金沙社区没有成立业委会，物业管理公司由住房保障部门聘任。
各社区概况如表1所示。
2．各社区物业管理满意度和管理模式的选择意愿
表2显示了所调查保障房社区物业管理的整体满意度为24．92%，不满意度为24．23%，满意度高的社区依次为郭村社区、大鹏社区和同徳社区，满意度最低的社区为聚徳社区。表3显示了选择政府主导管理模式的比例高达一半以上，这说明了保障对象对政府主导物业管理模式的期盼。社区和物业管理模式的肯德尔系数为0．138且非常显著，说明社区和物业管理模式选择意愿之间存在相关性。在选择“其他”模式的93户居民中，63．92%选择“无所谓、没意见”，这说明了保障房社区居民自我管理的意识和能力不强，需要政府部门帮扶的期望仍然很高，因而不能直接采用业委会主导的物业管理模式。
聚徳社区和棠徳社区作为两个成立了业委会的社区，居民在物业管理模式选择意愿上也存在巨大差异。聚徳社区选择政府主导模式的比例达到56.92%，选择业委会模式的仅为9．23%，这说明了聚徳社区对目前业委会主导的物业管理模式不满;棠徳社区的满意程度虽然不高，但选择政府主导模式的仅为33．33%。两个采用相同管理模式的社区，其意愿差异也说明了物业管理模式影响因素的复杂性。
3．物业管理模式选择意愿的影响因素分析
(1)数据和模型
居民是社区物业服务的主体，其意愿是确定物业管理模式的主要依据。卡拉克等认为住房状况受个人生命历程中的重要事件如婚姻状况、年龄、职业和家庭结构变化等因素的影响和制约。为此，在物业管理满意度和模式选择意愿分析的基础上，研究居民的婚姻、年龄、收入、重症等生命历程状况，以及住房产权、现有物业管理模式等对居民选择意愿的影响。
将居民的物业管理模式意愿作为因变量，将模式合并为“政府主导型”和“业委会或居民主导型”两类，采用列删办法剔除缺失值，共有115个样本被剔除，纳入模型的样本量为473个，相关变量情况如表4所示。
由于因变量“物业管理模式”为定类变量，设政府主导模式为1，业委会或居民主导模式为0，使用对数比率回归统计模型分析物业管理模式意愿选择的影响因素。该模型的方程式为:
个案的因变量取值为1的概率与取值为0的概率比，在统计上称为偶值或发生比。应用Stata软件输出分析结果如表5所示。
(2)居民特征和物业管理模式选择意愿调查数据显示，调查对象生命历程中的重要转变对物业管理模式选择意愿有重要影响。模型1显示，年龄对物业管理模式的选择意愿影响显著，年龄越大的居民更希望采取政府主导的物业管理模式，年龄每增加10岁，选择政府主导物业管理模式的比例会增加14．7%;不同性别居民的模式选择意愿存在差异，女性选择政府主导模式的概率为男性的1.303倍;未婚、离异、丧偶居民选择政府主导模式的比例分别为为已婚居民的43%和39．6%。在模型中加入性别和婚姻状况的交互项后，发现未婚、离异、丧偶女性选择政府主导模式的概率分别是已婚男性的4．036倍和2．732倍。这说明了低收入的未婚、离异、丧偶女性更希望来自政府的帮助。
家庭特征也会影响物业管理模式的选择意愿
家庭收入对政府主导模式选择意愿的影响为负，说明居民的家庭收入水平越高，越不愿意选择政府主导的物业管理模式;家庭有特殊情况(残疾、重病、精神病等)的住户，其选择政府主导模式的概率是无特殊情况家庭的1．599倍且通过显著性检验。这说明有特殊情况的低收入家庭，更倾向于采取政府主导的物业管理模式。
(3)住房产权和物业管理模式的选择意愿产权理论指出，居民住房产权越明晰，对住房的权益就越关注，权利意识就会越强烈。表5模型2的结果显示，产权型保障房住户选择政府主导模式的比例为廉租房住户的70．7%;已转让的产权型保障房住户选择政府主导模式的概率仅为廉租房住户的28%，且在1%的水平上显著。这说明租赁型保障房住户更倾向于采用政府主导的物业管理模式，经适房、安居房、解困房、拆迁安置房等产权型保障房住户更希望采取业委会主导的物业管理模式，而且产权越明晰，选择政府主导模式的比例就越低。
(4)现有管理模式和物业管理模式的选择意愿由于每个社区采取的物业管理模式是确定的，所以可以用社区代表现有的物业管理模式，来研究现有管理模式效果对居民意愿的影响。在表5模型3中加入了社区变量，并将金沙社区作为参考项。
分析结果发现，在控制其他变量的情况下，棠徳社区、郭村社区和大鹏社区居民选择政府主导模式的概率分别为金沙社区的48．5%、35．9%和18．1%，且均通过了显著性检验，说明这三个社区的居民更不愿意采取政府主导的物业管理模式。郭村社区和大鹏社区居民物业管理的满意度较高，居民更希望沿用目前业委会主导的物业管理模式;棠徳社区居民多为产权型保障房住户，对业委会主导和国有物业服务公司提供服务的模式接受度较高。聚徳社区居民选择政府主导模式的概率为金沙社区的1．075倍，是选择政府主导模式概率最高的社区，说明社区居民对目前业委会主导的物业管理模式最不认可;同徳社区居民选择政府主导模式的概率是金沙社区居民的1．033倍，这与该社区的调查对象以新入住的廉租房和经适房住户为主有关。
四、结论与建议
1．基于保障对象的基本特征和物业管理模式的选择意愿，政府应介入保障房社区物业管理
自2007年《国务院关于解决城市低收入家庭住房困难的若干意见》颁布以来，我国的保障房建设量大幅增加，2009年全国建设保障房590万套，2010年建设1000万套，“十二五”期间全国将建设保障房和棚户区改造住房3600万套。许多城市管理者认为政府的主要责任是建设保障房，对后续的管理问题缺乏重视。但随着大量保障房的投入使用，保障房入住后的管理是住房保障面临的重要挑战。通过对保障房社区居民物业管理模式选择意愿的研究，有助于了解保障房社区和普通商品房社区的差异，进而寻找相应的对策。
从前文分析可知，保障房社区居民物业管理模式的选择意愿受居民家庭和个人特征、住房产权状况以及现有物业管理模式的综合影响。从个人特征看，离婚丧偶女性、老年人等更倾向于选择政府主导的物业管理模式;从家庭特征看，家庭收入低和有残疾、重症、孤寡等特殊情况的住户更倾向于选择政府主导的物业管理模式。近年来，我国确定了以公租房为主的住房保障体系，明确了入住保障房社区的居民为低收入居民，他们不仅收入低、文化程度低、工作不稳定，而且残疾、重症、精神病、以及离异丧偶等人群比例明显高于一般社区，因而保障房社区不能照搬商品房社区的物业管理模式。本次调查结果发现，有52．07%的住户选择政府主导的物业管理模式，这说明保障房住户对政府的依赖程度非常高，政府应该介入保障房社区的物业管理。
2．基于对保障对象权益的保护，政府主导的物业管理模式应成为保障房社区的优先选择
我国的物业管理是市场经济的产物，体现的是市场机制的作用，社区管理是政府管理与居民自我管理相结合的产物，体现的是政府管理与居民自我管理的机制。在保障房社区物业管理中，物业管理和社区管理融合得更为紧密。保障房社区和商品房社区存在许多差异，如社区产权性质复杂，居民利益诉求多样且自我控制、自我管理能力较弱，对这些居民的服务和救助既是物业管理也是社区管理的职能。如果采用商品房社区的物业管理模式，廉租房和公租房住户由于在业委会缺乏相应的代表，其利益很难得到保障。另外，在物业服务内容方面也存在着差异，保障房社区的物业管理除了物业维护、安全、卫生等服务外，对弱势群体的帮扶和关爱等服务也非常重要。保障房社区若照搬商品房社区的物业管理模式会引发很多问题，聚德社区所遇到的问题就是一个典型案例。
因此，基于对保障对象基本权益的保护，政府主导的物业管理模式应成为保障房社区的优先选择。
3．关爱为本、用心服务的理念应成为保障房社区物业管理坚持的原则
在历次的相关调查中都发现，保障房社区中残疾、重症、精神病患者的比例通常都显著高于普通社区，以本次调查为例，588户调查家庭中有111户的家庭成员有残疾、重病、精神病等特殊情况，比例接近20%。因此，在保障房社区物业管理中，需要给予保障对象更多的关爱和服务，从而使弱势群体能更好地融入社区和社会。实地调查还发现，住房保障对象尤其是廉租房住户由于处于社会边缘地带，更加渴望获得关爱和尊重。由于服务对象的特殊性，保障房社区与普通商品房社区的物业管理有很大差异，表现在服务对象复杂、对物业管理配合度低、管理难度大等方面;物业服务企业需额外承担大量的社会服务工作，但物业服务收费低、企业经济效益差，这些都影响了物业的服务水平。扭转这种局面必须从服务理念入手，在企业员工中树立“关爱为本、用心服务”的理念，将工作看作是对社会的感恩和奉献。通过建立这种理念并融汇到物业服务的行动中，员工才会发自内心地服务保障房住户，才能赢得住户的理解与支持，最终促成健康、和谐、幸福社区的形成。
由于保障房社区居民的特殊性，物业服务企业在正常的物业管理技能培训外，应开展有针对性的技能培训，例如掌握残疾人康复治疗知识、掌握与精神疾病或心理疾病患者沟通所需的基本技能等。为减少社区弱势群体焦虑症和情绪障碍的患病率，应开展有助于他们融入的社区活动。政府应该考虑引入社工组织，对这些群体进行帮扶和服务。在物业管理的日常工作中，也应制定社区突发事件应急预案，保障社区的安全与和谐。
4．社区业委会的成立和运作应在政府的引导下有序进行
保障房社区的物业管理中，业委会的成立和运作需要政府的监督和引导。同徳社区、棠徳社区和聚徳社区这三个广州早期的保障房社区采用的均是业委会主导的物业管理模式，但物业管理满意度和管理模式的选择意愿上存在较大差异。同徳社区物业管理满意度为34．85%、不满意度为14．39%;聚徳社区物业管理满意度仅为9．09%、不满意度为48.49%，为6个社区中物业管理评价最差的社区。
通过深入访谈发现，同徳社区业委会是依法有序选举产生的，并较为有效地履行了法律赋予的责任，居民对物业服务的满意度较高;聚徳社区业委会的产生过程存在违规现象，又因为业委会内讧未能有效开展工作，加上物业管理公司更换频繁，给社区的物业管理留下了许多隐患。三个社区物业管理效果的差异，说明业委会作用的两面性，若能运作良好则可进一步推进社区的物业服务，若管理不当也会对社区物业管理带来负面影响。业委会应在各方面条件成熟的基础上依法成立，在业委会的成立和运作中，政府的监督是不可或缺的。
在这方面，香港屋邨管理咨询委员会和业主立案法团的发展实践值得内地借鉴。香港在1995年后成功推行了屋邨管理咨询委员会，鼓励租户参与屋邨的管理工作，从而提升了屋邨管理的成效。随着居屋计划的推进，香港房屋署曾鼓励业主立案法团的成立，并允许居民比例低于50%的公共屋邨成立业主立案法团，但效果并不明显。这说明了在以中低收入居民为主的公屋社区，屋邨管理咨询委员会更能满足不同群体的需要。针对广州保障房社区内住房产权多元的特点，物业管理应实行“政府主导，居民参与”的原则，在保障房社区成立由政府、业主以及住户等多方参与的“物业管理咨询委员会”，在没有成立业委会的社区由这个委员会代行业委会的自我管理职责，对已成立业委会的保障房社区则由“物业管理咨询委员会”对物业管理及业委会的运作进行监督，从而进一步提升保障房社区的物业服务和管理水平。
五结语
保障房社区住房产权复杂，有残疾、重症、孤寡等特殊情况的居民比例较高，居民的自我管理能力较弱，因此须采用政府主导的物业管理模式，以满足未来大量保障房社区物业管理的需要。保障房社区物业管理和社区管理应鼓励居民积极参与，业委会应在政府的指导下有序成立。保障房社区物业服务应秉持关爱为本和用心服务的理念，为住户提供优质的物业服务，以使其更好地融入社区和社会。通过有效的物业管理和服务，使保障房进入建、管、住、用的良性循环，最终营造出健康、稳定、和谐、幸福的社区，应是保障房物业管理始终坚持的原则与追求的目标。
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