引言
我国物业服务行业作为房地产业的附属行业,经过了 30多年的发展已经形成了一个独立的新兴行业并具有一定的规模,已被社会各界所接受.物业管理的目的是为了使物业保值甚至增值,并且在使用期间发挥最大的价值.随着市场经济的发展,消费者的消费观念日趋理性,变得成熟,购房并非只看重环境、户型和朝向等一些必备的条件,尤其对住宅小区物业管理公司提供的服务质量也开始关注起来.因为对于购房者来说,购房只是一瞬间的事情,但是入住后感受却是长期的.一个良好的物业服务可以推动房地产的销售,也是房地产销售推广中的附加价值.因此,物业管理企业面临更多的挑战和激烈的竞争.但是,我国物业管理在专业性方面仍然存在一些问题,尤其是近几年经常发生物业管理公司和业主之间的纠纷,矛盾日益突出,并已引起了社会的关注,长此以往将会阻碍行业的健康发展.
一、物业管理的发展现状分析
目前,我国住宅小区物业管理的内容主要包括对小区内绿化、卫生、治安和建筑及附属设施等的养护、维护与修缮.
其已经逐步向市场化、专业化发展,目前我国的物业管理覆盖率已近 40%,部分一线城市已超过 90%.总体而言,我国物业管理的规模在不断扩大.同时,针对物业管理的法律法规也初步形成.1994 年,国家建设部针对城市住宅小区颁布了《城市新建住宅小区物业管理办法》,之后各地也制定了相应的地方性物业管理规章制度,如深圳市最先制定的《深圳经济特区住宅物业管理条例》.2003 年 6 月,国务院出台了正式的《物业管理条例》,并且 2007 年 8 月对该条例进行修订,标志着我国物业管理法律法规框架基本形成,物业管理进入了法制化管理阶段.
二、住宅小区物业管理现存的主要问题
(一)我国物业管理法制不完善
虽然国务院在 2003 年 6 月已经针对物业管理出台了《物业管理条例》,随后还颁布了《物业服务收费管理办法》以及《前期物业管理招标投标管理暂行办法》等制度,但仍然存在漏洞,不够完善.随着我国物业管理的迅速发展,物业管理的问题也越来越多,尤其是住宅小区物业管理公司与业主的纠纷最为突出.而目前的法律政策与物业管理的发展并不同步,现有法律不能满足时代要求,法律体系缺乏协调性.法律的不完善导致物业管理的纠纷不能得到妥善及时的解决,甚至最终造成矛盾激化.并且法律对于物业管理公司的权界和收费标准标示的不明确,导致物业管理公司的运营以及与业主沟通有一定的困难.导致物业管理制度的不完善使得一些地方制定地方性物业管理的法律法规与各地物业管理法规有较大的差距.
(二)住宅小区业主缺乏物业管理相关知识,物业管理名声较差
目前,相比一些发达国家,我国的住宅小区的业主对物业管理的相关知识了解甚少,认识不足,因此,对物业管理公司在管理中的行为和收费标准产生明显的抵触情绪.甚至一些业主对物业管理从业人员缺乏尊重,这也不利于行业的健康发展.另一方面,一些媒体肆意报道物业管理中的矛盾,对典型事件进行夸大、炒作以求得社会的关注,引导消费者产生不良情绪,缺乏对行业和物业管理公司的真实、正面的报道.
(三)住宅小区物业管理从业人员素质不高
我国的物业管理属于劳动密集型行业,由于起步较晚,物业管理的从业人员普遍缺乏相关的专业知识,素质良莠不齐.由于社会普遍对该行业有误解,名声较差,因此,部分人才不愿意从事物业管理的相关工作,导致较大的就业容量并不意味着可以吸引较高素质的人才.另一方面,我国并没有制定物业管理从业人员的行为准则,并且物业管理公司对员工的培训也不到位,忽略了员工素质建设,从而导致大部分从业人员没有坚实的知识基础和从业经验,工作难有热情,甚至难以适应行业的发展,容易被淘汰.这也是业主对物业管理有偏见,并且误导业主对该行业认识的一个原因.
(四)房地产开发商遗留问题多
我国住宅小区物业管理所接到投诉最多的是属于开发商遗留的工程质量方面的问题.常见的问题包括屋顶和墙面开裂、渗水、空鼓等.这些问题给业主装修和入住后的生活造成困扰.然而,业主一旦发现类似工程质量问题一般是前往物业管理公司进行备案,甚至一些业主将这些问题归于物业管理公司的过错.由于问题较多,维修时间较长,有些物业管理公司对于这些问题处理的态度较为消极,很容易引起业主的不满,从而发生矛盾.并且小区的规划设计、设施配套不理想,也会增加物业管理公司的管理压力.另外,部分开发商在销售阶段为了获得更高的利润,尽快完成销售目标,会做出一些承诺.但当购房者入住后,一旦开发商做出的承诺不能兑现,譬如房屋质量问题、交付日期延期等,开发商便会推卸责任.因此,物业管理公司不得不处理这些纠纷,一旦问题得不到处理,便会激化为业主与物业管理公司之间的矛盾.
(五)物业管理公司经营模式普遍单一
我国物业管理公司一般与房地产开发企业关系密切,大部分的物业管理企业是由开发企业委托或者自己构建的.一般而言,一旦物业管理公司开始进驻住宅小区,那么其他的公司将很难取而代之.这一举措剥夺了业主起初对物业管理公司的自由选择权.
(六)部分业主委员会形同虚设
目前,我国大部分住宅小区的业主委员会形同虚设,根本起不到制约物业管理公司的作用.由于小区内业主本身比较涣散,难以形成具有团结力的业主委员会,因此,在这种情况下成立的业主委员会不可能与物业管理公司充分沟通、协调,也不能进行有效的监督.另一方面,业主委员会的运作和发展需要自筹经费,因此,目前我国许多住宅小区还未成立业主委员会,还有些业主委员会成立却并未开展任何活动.
三、住宅小区物业管理公司的改善措施
(一)完善相关的法律法规
如果没有一套完善的法律体系对物业管理行业的运行进行制约,就不可能从根本上解决运营中出现的这些问题.因此,需要从法律体系着手改善.政府需要结合目前物业管理中经常出现的问题制定相对应的法律法规,以适应市场的实际变化.另外,需要由中央直接立法,在法律中要明确物业管理公司、业主和房地产开发企业的权利以及义务,制定完整的收费标准,才是行业健康发展的基础.
(二)物业管理企业要加强自律
物业管理企业需要提高自身的自律意识,以诚信为企业运营的宗旨,力求赢得业主的信任,让业主对其所提供的物业服务能够满意.另一方面,需要使物业管理趋向于市场化发展,增加行业的竞争力,这样才可以使企业感觉到压力,从而促使企业提升物业服务的质量.譬如,通过招标的方式选聘物业管理企业,增强竞争意识,使得企业转变原有的观念,培养企业的品牌意识,才能促使企业不断进取,消除业主对物业管理企业的偏见和误解,从而从根本上缓解,甚至消除企业与业主之间的矛盾和纠纷.
(三)提高物业管理从业人员的整体素质
目前,我国物业管理从业人员素质普遍不高,这也是容易使业主产生偏见的原因之一.若要提高员工素质,首先企业需要在待遇上进行改善,如提高公司员工的待遇,利用奖惩制度使员工对工作产生热情,以竞争上岗来鼓励员工不断增强专业知识.同时,为了适应行业的发展和市场的需要,企业必须不断的给员工进行培训,建设一个专业水平较高的团队.
(四)提升物业管理服务水平
业主只能通过与物业管理公司接待人员接触直接判断物业管理公司的服务质量,服务人员的态度直接影响着企业的品牌、口碑.物业管理公司也只能通过服务来传递自己的品牌和形象,来取得业主以及潜在客户的信任.除此之外,企业必须要在服务上进行创新,包括设置全方位的电子安防系统,进行智能化管理,还可以采用菜单式服务,业主根据自己的需要选择不同收费标准的服务,并且可以转变与业主沟通交流的方式,渗透企业文化.
参考文献:
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