物业管理企业接受业主的委托,在市场经济体制下,遵循市场化、专业化特性,依据物业服务合同,对房屋建筑及其设备,绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护,修缮和整治,业主通过物业管理费用的支付对物业服务企业提供的服务进行有偿支付。及时足额的收取物业管理费用是企业发展的基本保障,也是社区服务得以提供的基本前提,甚至关系到整个行业的发展,根据德阳市住宅物业服务等级指导标准,要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上,但是在调查中发现,满意率远远低于这个标准,同时物业服务企业也慨叹物业服务收费困难重重,业主和物业服务企业较难实现双赢。那么,物业管理中出现收费难的成因如何,又应该怎么应对呢?
1 物业管理费的内涵
所谓“物业管理费”是指物业服务企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生及秩序,向业主所收取的费用。物业管理费应该遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则。
1.1 物业服务费用构成主要包括
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按照规定提取的福利费等;(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;(3)清洁卫生费;(4)绿化养护费;(5)公共秩序维护费;(6)办公费用;(7)固定资产折旧费;(8)共用部位、共用设施设备及公众责任保险费;(9)利润;(10)税金。
1.2 计费测定标准
物业管理费用测算是服务工作进行的关键环节,常用的方法有成本法:首先确定服务费用具体构成,并将项目据市场行情和实际发生成本进行核算;比较法:指依据同类物业完善的计费标准和良好执行效果,将拟物业管理服务的计费标准与之对比,逐一确定每项管理支出和收入。
2 住宅小区物业管理收费难成因分析
2.1 物业管理法律法规不健全
目前,《物业管理条例》作为行政法规,在内容上主要从业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业维护和使用以及法律责任等六个部分规范物业管理活动,维护业主和物业管理企业的合法权益;同时界定了物业管理企业资质及物业管理师资质认定;并就前期物业管理招投标、服务合同的签订和物业服务收费管理办法等方面进一步规范服务行为。但是在具体制度中混淆了所有权法律关系和合同法律关系,在业主权利保障方面,业主行使所有权受物业委托合同的限制,而且还在业主的财产所有权中设置了一个物业管理企业的管理权等。
2.2 业主缺乏对物业管理的基本认识
物业管理行业作为一个新兴行业,行业标准还没有形成,业主对物业管理也欠缺了解和认识,具体表现在以下两点:
(1)业主对物业管理具体工作认识不足:业主普遍对物业管理的认识仅仅停留在保洁、保安、绿化、秩序维护等方面,业主对间接和隐性的物业管理服务因没有明显直接利益,较难了解和承认物业服务工作;极少部分业主借力物业服务的社会性和服务对象的广泛性,贪图小利、逃避缴纳物业管理费用,挫伤了其他业主缴费积极性,使搭便车的情况大量增加;业主对物业装修、噪声、邻里矛盾等难以找到解决对策,将罪责都归于物业管理企业,导致物业服务费用坏账增加。
(2)业主对物业服务有偿消费观念尚待建立:业主从房屋接管验收到业主大会选聘物业管理企业的过渡阶段,物业管理服务很难实现物业管理与业主自治管理相结合,业主更多处于被动状态;物业管理企业与业主的沟通交流不足,信息严重不对称;业主较难建立质价相符的消费观念,对物业消费收益、增值保值的意识不够。
2.3 物业管理企业与开发商方面的原因
开发商遗留的问题中除质量、面积缩水除外,还有大部分是配套设施没有按照法定以及约定交付的问题,凡是存在这些问题的小区,欠费现象都比较严重,因这些问题长期协商未果,问题得不到有效解决,业主便以拒交物业管理费进行对抗以致收费难,尤其是在前期物业管理阶段,这种现象尤为突出。其成因主要体现物业管理企业内功功力欠佳,企业服务运行模式和市场机制协调不足,加之建管不分,使得遗留问题矛头指向物业服务企业,从而拒付物业服务费;国家对物业服务内容和标准没有统一规定,国家行政法律法规缺乏操作性,致使物业服务双方对服务标准认识的不一致;前期物业管理中,开发商选聘物业服务企业对费用的测定基于建设标准,做到了建筑与收费的匹配,而到了物业管理环节,测定费用的标准应该是服务于收费相互匹配,但是这两者无论是收费项目和费用额度均参照前期物业管理,难以体现优质优价,导致收费抵触。
2.4 物业管理企业定价难导致收费难
物业管理收费应该体现服务质量,应该做到质价相符;但是对于业主方来说,业主与物业管理公司存在专业不对等的问题,也不具备专业定价能力,对价格的认可也没有确实的基础;对于物业管理公司,与业主的交易是分散的,而且追诉困难,无法行使抗辩权,也不能因为不交费的业主而终止服务。因此,物业管理收费标准难以取得共识也导致收费困难。在物业管理标准高的前提下,收费问题不同步,消费成本不同步;物业管理企业也较难做到在物业管理区域内的显着位置,将服务内容、服务标准以及收费项目,收费标准等有关情况进行公示,使物业管理活动难以做到透明化,难以实现与业主沟通,收费标准认同度低导致收费难。
3 对策分析
(1)健全法律规范,确保政策执行。一方面,依据《物权法》、《物业管理条例》等法律规范,确保物业管理工作有法可依,对于政策漏洞,可以根据实际情况,也实现和业主充分协商的基础上,制定相关的规章制度,防范管理风险;在工作中,对于不交、少交或者欠交物业服务费用的业主可以设置催缴流程,适时追踪,必要情况下可以通过法律途径解决收费难的问题;另一方面,政府职能部门从前期物业管理就开始介入指导,对物业管理企业资质进行严格审核,并监督、指导其完善物业管理服务标准,提升物业服务质量,推动业主和物业服务企业的互利合作关系的发展,为后续日常的物业管理服务做好铺垫。
(2)拓展多种沟通渠道,深化物业服务认识。随着物业管理工作的推进,业主对物业管理的认识也逐步深化。为了创造良好、和谐的关系,解决物业管理收费困难的问题,还需加强对物业管理知识的宣传。首先在媒介的选择上,可以利用小区公告栏、宣传栏、楼栋门厅、小区电子显示屏等传播物业管理基本知识,并通过有奖回访的方式,评价宣传效果;在传播内容上,可以根据工作层次的递进关系,安排更新信息;对于业主敏感的问题,如物业成本构成、少交、不交或欠交物业服务费用带来的法律风险;在形式上,通过业主委员会工作,在业委会基础上,开设快捷交流通道,如通过开设业主建议日活动、通过信函、邮件形式,收集业主需求,解答业主疑惑,实现双方的良性沟通互动。通过多种沟通渠道,积极宣传、引导和示范,使业主能树立“有偿消费”意识,解决物业收费难。
(3)多方主体协作配合,明确责任义务。房地产开发建设形成物业实体,良好的物业管理是确保物业增值保值的前提,在物业管理过程中,只有做到通力协作,才能实现开发单位、物管企业、业主等多方主体共赢。
①政府加强监管,建设单位履行承诺。首先,房地产行政主管部门根据政府职能,在规划、立项、开发商资质审核、建设施工和竣工验收等阶段严格把关,确保开发项目的合理性、合规性和合法性;在物业管理前期管理阶段,对于选聘的物业服务企业,建设单位要制定符合广大业主利益的规范和标准,并督促物业管理企业切实履行承诺,物业管理企业必须在管理和服务向所承诺标准看齐,在规范化服务和个性化服务上,真正做到以为业主服务为中心、以业主满意为标准;同时,也为物业管理费的收取营造良好氛围。
②物管企业早期介入,做好接管验收。在规划设计阶段,通过物业管理的早期介入,从小区规划布局、户型设计、室外环境、安全舒适、公共基础配套等多个方面,提供专业全面的技术性指导;在开发建造过程中,使规划设计既满足国家技术标准,又满足业主和使用人的需要,同时通过对施工单位的监督管理,严格执行隐蔽工程验收制度,提高房屋建造质量,避免质量纠纷。在物业接管验收阶段,通过签订《物业管理接管交接书》,明确各方主体责任,并对特殊情况,预留一部分开发单位保证金,确保未来管理义务,为实现有效物业管理奠定良好基础,为物业管理费的收缴创设良好条件。
(4)练好企业“内功”,提升服务质量。物业管理企业是服务工作的施动者,加强企业自身建设,提高服务质量,提高业主、使用人满意率,是解决收费难的有效措施。在企业系统管理模式上,根据物业管理范围大小、物业性质、业主需求等确定企业组织模式;通过完善的规章制度、细化的行为标准、规范化的运作程序、业主、使用人满意度测评追踪不断改进物管工作,提升物业服务效率;通过加强员工职业道德教育,增强员工服务意识和提高企业综合竞争能力,加强员工专业技术培训、引入绩效考核机制、通过360度评价,提升企业员工素质,增强企业内力;通过开展针对性、委托性的服务内容,拓宽物业服务收费渠道;通过严格的成本控制,开源节流,在提升服务质量的同时,实现企业经营目标。
(5)明确定价计费方式,增加财务透明度。根据物业性质、特点可实行政府指导价和市场调节价形式。实行政府指导价的,物业服务企业应就服务等级标准,定基准价和浮动幅度范围内,将物业服务收费标准在合同中约定;实行市场调节价,应就服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况做到公示;在计费方式上,目前采用的主要方式是包干制,这种制度下,物业服务收费不易透明,物业服务费用的支出主要靠企业自律;而酬金制,在委托管理基础上,更有利于发挥业主、使用人的积极性,也更符合市场经济要求,物业服务收费也更透明。严格执行物业管理报告,在向业主、租户提交的报告中,应重点载明物业管理费用的收取和支出情况及原因,对于合理的计划和财务支出,自然能得到业主、租户的支持。通过定期公布财务状况,加强企业内外监管、财务审计和成本核算等手段,消除业主、租户疑虑,增进服务双方沟通,客观上也能促进物业服务费用的收缴和服务工作质量和水平的提高。
综上,物业管理行业作为新兴行业,受制于法律法规的一些不完善、业主认识缺陷、监管不分的管理模式、企业管理经验欠缺、服务管理水平低下、质价不符的事实,导致了物业服务收费难的问题。一方面通过国家法律规范的完善,使物业管理有法可依;另一方面,通过拓展多种沟通渠道,多方主体协作配合,练好企业“内功”,明确定价计费方式,增加财务透明度等措施保障物业服务收费效率,为创建和谐、舒适的学习、工作环境创造条件。
参考文献
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