摘 要： 物业管理和服务是城市管理的重要组成部分,也是衡量城市管理水平的重要标志,更是城市文明程度的重要体现。5G、云计算、大数据……,未来已来,在“互联网+”新经济常态下,物业服务的主体物业企业面临巨大挑战,转型期何去何从,是被动被时代倒逼调整,还是主动发挥自身优势积极寻觅出路,或者找到顺应时代需求又符合行业自身条件的出路,是亟待探究的问题。
关键词： 互联网; 物业企业; 转型升级;
Abstract： Estate community management and service is an important part of the city management, a key point to evaluate it, and also how good the management and service shows how developed the city is. With the future of 5G, cloud, and big data coming, while internet involving in everything, estate community management companies are facing a big challenge. How to transform within the internet world and find their own ways is a big problem.
Keyword： Internet; estate community management company; transformation and upgrading;
一、行业现状
行业规模加速扩展。《2018年全国物业管理行业发展报告》显示,物业管理行业在管面积约246.65亿平方米,比2015年的数据增长了71.1亿平方米,年复合增长率达到了12%;营业总收入6007.2亿元,与2015年行业报告4091.7亿元相比,增长了46.8%,年复合增长率为13.66%,营业收入占2017年全国服务业增加值根据国家统计局的数据,比重已经达到了1.4%;服务企业数量11.8万家,复合增长率3.97%;从业人员904.7万人,复合增长率8.9%。每年直接间接提供就业岗位100万个,每天服务约5000万人。
以湖北省为例,随着经济高速发展进入新常态,供给侧结构性改革深入推进,新型城镇化建设步伐加快,全省房地产业发展迅猛,直接带动物业服务行业的快速发展。截至2017年12月31日,全省共有5755家物业服务企业,从业人员25.34万人,管理面积8.03亿平方米,其中住宅面积6.39亿平方米(即服务了约600万个家庭,2000万市民),全年行业经济总产值107亿元,占全省第三产业生产总值的0.65%。
二、转型面临的机遇与挑战
无论是全国还是湖北省,近几年物业管理行业所处的环境都发生了巨大的变化。物业管理法规政策越来越健全、越来越规范。业主维权意识越来越强、竞争不断加剧、企业管理成本年年递增等,这些因素短期看起来是不利因素影响,长期来看也是推动行业发展的机遇,顺势而为,反而能成为驱动物业服务企业内生改革、提质增效的外在动力。
宏观方面:一方面物业管理关系国计民生,影响到社会的稳定和谐,创造了大量就业岗位,国家扶持物业管理这一服务业的发展。另一方面,随着大量的房产投入市场,后续的物业管理属于刚需,物业服务规模体量大、服务需求程度强烈。
中观方面:政策环境方面,市场化越来越强。2016年3月1日、2017年9月6日,国务院分别取消物业管理行业从业人员准入资格和行业资质核准,物业管理市场大门完全放开。物业企业面临行业内外的竞争压力加剧。一是行业内企业通过不断扩张及兼并整合,借力资本市场让物业公司快速发展并做大做强,寻求规模经济效应,一些发展后劲不足的小微企业面临被吞并的风险。二是行业内规模较大的物业管理企业已经形成了品牌效应,其提供高品质的物业管理服务并且取得了良好的市场反应,具备较强的竞争优势。三是行业企业资质和从业人员资格取消后,打破了物业管理市场原有门槛,大量新成立及无项目的空壳公司在偷偷觊觎着招标的物业项目,蓄势待发,物业管理市场竞争异常激烈。
法规愈来愈完备。从无到有,从有到优。规范了物业服务收费行为,维护业主和物业服务企业合法权益。一系列法律法规和文件的颁布实施,让物业行业有据可依,有法必依。
微观方面。一方面企业本身的内在发展需求和外在要求迫使企业转型升级。例如单从企业从业人员来讲,国家和地区推出对劳动者的保险福利待遇的要求,而物业在目前至很长一段时间内依然是典型的劳动密集型行业,行业在新的要求下,必然会优化岗位、减员增效,这就需要利用现有科技“互联网+”的技术工具来实现,而掌握新的工具,又需要人员有相匹配的素质,这又迫使企业招聘具有更高技能更高素质的人才。另一方面,企业转型升级,行业向更高更深发展,企业不适应的人员必然会被淘汰,整个行业的从业人员素质会提升,形成良性循环。
“互联网+”时代,物联网、大数据等新技术的应用发展,物业服务在发展社区经济中的价值不断凸显,必须加速物业转型升级,物业服务企业顺应需求向现代社区综合服务商发展,从单一的物业服务逐步向多种经营、社区养老及社区电商等以社区为中心的综合服务方向发展。物业服务的多样性需求越来越丰富、精细化程度越来越高。
三、当前物业管理行业存在的问题
(一)当前物业服务总体还处于粗放式发展阶段,各地区物业管理行业发展不平衡。
例如,湖北省全省17个市州,物业管理产业主要集中在武汉市,高质量的物业服务项目、本土知名品牌物业服务企业主要集中在武汉市。武汉市物业管理面积、从业人员分别占到全省42.39%和42.82%的比例;在行业专家评审中,武汉地区专家申报人数及通过评审专家人数占总人数比例分别为71.58%、72.55%。
(二)物业服务产出效率低下。
2017年全国物业管理行业营业收入6007.2亿元,占全国第三产业生产总值比重的1.41%。湖北省物业管理总收入106.86亿元,占全省第三产业生产总值比重的0.65%;第三产业生产总值占全国比重的3.87%,物业管理行业产值占全国物业管理行业产值比重的1.78%;人均产值5.45万元/年,全国物业管理行业人均产值6.64万元/年。
(三)行业集中度不高。
地区物业服务企业缺乏有品牌、有规模的龙头企业。除一线城市外,大部分地区物业企业缺乏核心竞争力,少有规模化走向全国开拓业务的物业企业。就全国而言,我国物业企业以现场日常服务为主,而对于利润较高要求也相对较高的物业前介以及相关的物业服务项目,但就在我国占据的市场而言,远不能与国际“五大行”相抗衡。
(四)政府和业主以及市场方面。
物业服务和市场价格倒挂,物业企业生存艰难。例如湖北省住宅前期物业服务收费定价实行政府指导价,绝大多数的市州物价部门制定的前期物业服务费标准多年未调整,或者是定价过低,跟不上物价、人工成本上涨的速度,物业项目经营往往只能收支持平或略有盈余,一旦服务费收缴率低则造成部分物业企业入不敷出,甚至亏损严重。
业主尚未全面树立花钱购买物业服务的消费观念、消费意识。相对北上广深等沿海城市,全省住宅小区业主物业服务的消费观念、消费意识还得大力培育、大力引导。部分城市的物业管理市场是近些年才形成规模,大量由村民变市民新进城的业主,没有物业服务的消费意识;部分城市居民还停留在单位大包大揽的后勤服务意识上,只愿意支付较少的物业管理费;部分业主诚信意识差,以各种理由拒绝履行义务,这种权利与义务不对等的片面认识造成了全省物业服务行业住宅物业小区收费率普遍不高的现象。
物业管理纳入基层社会治理范围未严格落实,行政管理体制不顺、执法效率较低。物业服务企业依据物业服务合同对物业管理区域服务,对违反业主公约的行为进行劝阻、制止和报告,对拒不整改的行为,物业服务企业没有执法权,政府未能充分整合行政执法力量,执法未进小区的情况普遍存在。
四、“互联网+”时代转型升级出路探索
(一)“拓面提质”。
不论时代如何变迁,不论物业以何种模式来经营,物业服务的立足之本依然是做好物业服务管理的本职工作,在做好基础工作的前提下,创新变革才有根基可言,守正出奇。因此,物业管理企业在很长一段时间内,一方面必须努力扩大在管面积,于内而言提升规模效应,降低企业运营成本,于外而言,提升品牌价值和企业的实力抗风险能力等等;另一方面,持之以恒地提升物业服务质量,提高客户满意率,这是物业企业永恒的追求,无需赘述。
(二)打造智慧物业,科技助推行业提升。
应用互联网和加快智能化建设,传统物业管理服务向现代服务转型。传统的物业服务企业盈利主要依赖物业服务费收入,人口红利逐渐消失,老年化日益凸显,近年人工和生产资料成本不断攀升,企业面临压力越来越大。随着物联网、智能化、信息化等新技术应用和普及,物业服务企业一方面对传统物业服务软硬件方面进行更迭换代,开展远程监控、自动控制及节能等改造,各款物业服务或者社区APP逐渐普及,一方面使复杂业务和重复性人工作业变得扁平化、简洁和智能化,减少流程、工作人员或降低劳动强度,大幅降低企业管理、运作、能耗及物耗方面的成本,提升客户体验,2018年,人均管理面积比2015年提高了20.54%,效率提升显着;另一方面通过“互联网+”新工具,积极探索和创新服务、管理模式,开拓新兴服务领域和业态,通过跨领域资源整合,向智慧型的现代服务业转型升级。
典型的是智慧社区的建设。各物企利用智慧社区中的经验和资源,利用“互联网+”、物联网、大数据、云计算、人工智能等前沿技术,深度整合软硬件,打造综合信息集群平台为基础的智慧社区解决方案。
(三)打造物业基础平台,拓宽拓深附加服务。
多种经营业务将逐步成为物业管理行业的利润增长点。随着经济的发展及居民生活水平的提升,人们对于与物业相关服务的关注重点将不仅仅局限于基础的保安、保洁、绿化等物业管理服务上,能进一步提升居民生活质量的各类增值服务,如社区电商、社区家政、社区养老等各类多种经营业务将受到越来越多居民的关注。物业管理行业作为与居民日常社区生活联系最为紧密的行业之一,在开展物业相关服务方面具有得天独
图1 智慧物业架构图
厚的优势,诸多物业管理企业也将多种经营业务作为其业务发展的新方向之一。同时,由于多种经营业务在物业管理平台上成立,对成本投入的要求相对较低,其利润率也通常高于传统的物业管理服务,未来将成为物业管理行业重要的利润增长点。
此外,随着移动互联网技术、云平台、大数据等技术的进一步发展,多种经营的经济附加值将得到进一步提升。物业社区作为“最后1公里”平台和终端,可以与多种外在资源对接。例如金地物业与中粮集团北大荒系列产品合作,物优价美服务于广大的业主,也是非常好的形式。目前推出的垃圾分类,物业也可以作为一大供应商参与。国务院发展研究中心企业研究所原所长、中国房地产TOP10研究组原联席组长陈小洪在“消费升级下物业服务百强企业谋变之道”中称,对物业服务业而言,消费需求跟服务转型升级和客户需求紧密联系在一起。消费升级趋势下,企业首先要做好基础服务,其次,增值服务方面应该将定制化与专业化结合、平台化和智能化结合。同时,平台、延伸、体验也要有结构性变化。
(四)物业公司“集成化”,外包业务“专业化”。
物业管理专业分工越来越细分、基础性业务外包的比例越来越高。随着业主对物业服务质量要求的提高及物业管理企业间竞争的加剧,越来越多物业管理企业选择将清洁、绿化、设备维修养护、秩序维护、会务服务等基础物业服务外包给专业服务公司,专业服务公司更能发挥出专业的优势,实现优质优价,降低物业企业的经营成本,降低经营风险,同时能够集中精力提升核心业务水平和能力。展望趋势,拥有良好品牌价值的物业企业或者掌握资源的大型物业企业将会发展成为综合性的集成服务商,拥有一大批专业供应商,物业企业只是调配资源做好统筹安排和保障服务输出即可。外包促进专业分工正在加强,2018年,Top-100企业企业业务外包比重较之于2015年提升了20.60%。
(五)“共享经济”下打造新模式。
“互联网+”的本质思想就是分享、集成和科技。传统的物业在转型变革期,可以抓住这一思想和新的经济常态,资源互补,打破固有思维,开展各种模式的合作。万科的朱保全2015年便提到应从“互联网+”发展至“物业+”,联合物业联盟力量,搭建“物业联盟”,为业主提供丰富的社区增值服务910。合作模式太多,这里举一例说明。
位于北京市海淀区中关村街道的希格玛社区,曾经是一个被物业管理难题困扰的典型多元业态社区。2018年底,北京首个“环物会”在这里成立,希格玛社区迈出探索破解物业管理难题的重要一步。
“环物会”,即社区环境和物业管理委员会。2017年中共中央国务院出台《关于加强和完善城乡社区治理的意见》,提出要探索在社区居民委员会下设环境和物业管理委员会,结合“街乡吹哨、部门报到”贯彻群众路线的工作要求,在社区党组织的领导下,2018年12月7日,社区环境和物业管理委员会在希格玛社区挂牌,这在北京,尚属首次尝试海淀区率先在北京市实行“项目负责人到社区党组织报到机制”,希格玛社区开展“四方议事机制”试点,建立了以社区党支部为首,社区居委会、业主委员会(业主代表)、物业服务企业四方参与的沟通机制。在此基础上,希格玛社区“环物会”成立,其系社区居委会的下设组织,通过对物业公司、业主之间的日常协调,监督物业、业委会履职。同时,以议事型协商、对话型协商、共建型协商、联动型协商、开放型协商的形式,实现社区居民参与式治理。协商会邀请业主、物业公司、相关部门等围绕居民关心事宜进行协商。其中,“环物会”的1名主任、2名副主任和6名委员均由居民推选产生。其中60%以上的委员都是党员,委员的职业层面涵盖财务、资产管理、环卫专家、前物业公司管理者等。
不仅如此,社区还积极探索建立了“红黑榜机制”和“约谈”制度,物业或业委会不作为、业主损害小区公共利益、物业服务企业管理不到位等问题,都将通过宣传栏张贴公告通报,多次通报或直接纳入约谈监督整改名单。未来,希格玛社区也将逐步构建“一核多元”的小区治理新机制,实现社区环境“共商共享、共建共享、共治共享”。
(六)利用特色资源。
物业社区管理不同于一般的企业服务,有一定的社会性。在党的领导下,充分调动各方资源,共同打造和谐社区。例如在湖北省开展红色物业,充分激发红色细胞,调动红色力量。截至2017年,在武汉市全面推行“红色物业”后,取得了良好的社会效果和成绩:一是基本实现物业企业党的组织和工作有效覆盖;二是物业力量与社区力量有效融合,街道社区“两委”成员担任物业企业义务质量总监,物业企业党员负责人兼任街道社区“两委”委员;三是增强物业管理行业“红色物业”导向作用,将物业企业建立党组织、开展党的工作情况与物业招投标、物业服务考评、行业评先评优等挂钩;四是选聘党员大学生成为党的工作力量,为全市物业服务队伍注入新生力量和红色基因。五是“红色物业”服务平台初步建成,各区组建公益性物业企业老旧小区,提供准市场化物业服务。武汉的“红色物业”经验,已被部分市、州开始复制推广。
五、结语
在“互联网+”日益成为新的经济常态下,物业企业顺应趋势打造与时俱进的社区生态圈,积极跟上转型升级的步伐。一方面,可以打造基于信息化系统的管理模式、基于增值服务的盈利模式、基于手机APP的社区服务模式、基于B2F的商业模式。另一方面,充分利用社会各方的资源加强自身建设,合作共赢,包括社会资本的涌入,这对薄利的物业行业而言,是加强和发展自身的良好契机。当然,如何拥抱资本,也是需要思考和摸索的问题。
课题:武汉工商学院2015校级课题《物业企业在“互联网+”时代的困境与转型升级研究》
参考文献
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