1 概 况
95598 是国网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的 95598 服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障，目前通用的停电故障报修流程是：从客户停电拨打 95598 报修到公司消除故障恢复供电所经历的周期太长。 “远程终端告警系统”可有效缩短报修流程：当电网出现低压故障时，系统会同时发送短信通知运维人员及客户，大大减少了客户 95598 投诉率。
2 系统的原理与技术特点
“远 程 终 端 告 警 系 统”基 于 433MHz 频 段 无 线 传 输 和GPRS 分组交换通信技术，利用 433MHz 自动调频、自动组网、自动路由、智能桥接理论，多设备局部同一时间上报数据，具备自动判断局域性停电技术、远程语音告知功能以及手机APP 监管功能等。通过改变以往等待客户报修获取信息的做法，将原报修业务的流程转换为远程终端告警系统。整个系统由 主 站、台 区 数 据 采 集 系 统 组 成。主 站 系 统 基 于 WindowsServer Web 应用程序开发，主要功能有：用户电表失压时自动发送告警短信、设备及电表的实时监测告警、对设备和电表停电的历史数据查询、台区数据的智能分析，可智能识别线路断电、台区断电，避免短信轰炸。台区数据采集系统包含集中器和采集器。集中器安装于台区中心位置的表箱内，负责收集台区各个表箱内电表的数据，同时通过 GPRS 将数据上报给主站。台区内每个表箱安装一台采集器，负责收集所在表箱的电表电压数据，通过 433M 无线网络将数据上报给集中器。
3 该系统在电力系统的建设
远程终端失电告警系统在乳山乡镇低压电网示范应用，下面以某台区为例，介绍系统搭建过程：
（1）研究 0.4k V 线路的失压、短路、断路的机理；局部局部放电产生的脉冲电流，高频电流及超高频信号在电气设备中的传播特性。
分析或开发系统的组成，共分为两部分：主站系统、台区数据采集系统。
主站系统：主站系统是 Windows Server Web 应用程序开发。
主要功能有：
电能表失压时自动发送告警短信。
设备及表箱的实时监测告警。
对设备和表箱历史数据的查询。
台区数据的智能分析，可智能识别线路断电、台区断电，避免短信轰炸。
台区数据采集系统：
集中器：安装于台区中心位置的表箱内，该表箱无需再安装采集器，负责收集台区各个表箱的数据，同时通过 GPRS 将数据上报给主站。
采集器：台区内每个表箱安装一台，负责收集所在表箱的数据，同时通过 433M 无线网络将数据上报给集中器。
（2） 通信方式解析主站系统与台区集中器通过 GPRS 进行数据传输原理；研制 433MHz 无线传输设备。
（3）现场设备的无线网络的组网方式，研制自动组网模块功能概括：自动跳频、自动组网、自动路由、智能桥接等方式，整个组网过程无需人为干预。
（4）数据传输的方式，研制设备自动将数据汇总到台区的集中器，然后台区的集中器通过 GPRS 将数据上报给主站系统。
（5）远程终端失电告警系统工作流程。
（6）路故障检测设备检测到故障后，通过无线传输模块，将信息传至主站接收（监控中心）。
（7）短信发给维护人员进行提示处理。
（8）设置 1 个或多个手机号码（包括用电客户），故障信息可以发至这些手机上。
（9）建立了远程终端失电告警模拟试验平台，进行了相关模拟试验，完成研制装置的功能测试。
4 系统的应用效果
“远程终端失电告警系统”示范应用乳山供电公司西泊、王疃，腾河等台区。
现场测试和应用的结果表明：装置功能实用、运行情况良好、监测数据准确、抗干扰能力强，不妨碍客户用电安全。
“基于 433MHz 和 GPRS 远程终端告警系统”研究项目启动于 2014 年 12 月，公司抽调了精干力量投入到项目的研究和调试中，成立课题小组、协调解决问题。 2015 年 8 月完成了理论分析、工作室验证及关键技术突破等工作。 2015 年 1 月完成了城区街道办黄埠崖 #1 台区现场检测及试验验证，告警系统整体设计、样机硬件系统的设计和开发、样机软件系统的设计和开发、样机批量生产，工作室样机系统运行及测试等工作。 2015 年 4 月在国网山东乳山市供电公司所属王疃、西泊、腾河、黄埠崖 #1 等台区现场安装了 433MHz 和 GPRS 远程终端告警系统，投入试运行。
（1）故障报修快捷迅速。以往故障抢修以被动接收客户报修为起点，部分偏远山区因路途遥远很难实现 45 分钟抢修服务，失电告警系统可在客户停电 30s、复电 20s 内通过短信将停电信息转发至指定手机，即将抢修节点前移至客户未发现停电或客户拨打报修电话之前，从而实现了提前介入主动服务。
（2）故障信息纵向到底。以往仅能通过调度自动化 D5000系统即时得知 10k V 及以上线路故障停电信息；通过用电信息采集系统延时 1h 得知 0.4k V 台区关口故障停电信息；失电告警系统可将远程终端故障信息报送延伸至 0.4k V 台区单表箱或单客户处，从而实现了故障信息纵向到底无遗漏。
（3）故障信息横向到边。以往因客户无法准确描述户号及所在表箱，抢修人员需多次核实、多方查找，延长抢修时间的同时降低了客户满意度，失电告警系统可将台区编号、表箱编号、客户编号等详细信息一并发送至指定手机，从而实现了停电信息横向到边全覆盖。
（4）研发后续辅助功能。失电告警系统运行后，可以充分利用其通道开发完善后续辅助功能，如采集器离线监测功能、采集器异常检测功能、客户处缺相监测功能、台区侧缺相监测及三相不平衡告警提示功能、远程语音告知功能以及手机APP 监管功能，达到以科技促服务的目标。
（5）统计分析功能。失电告警系统在实现失电、复电实时监控的同时，研发对外准确掌控抢修时间的同时，同步研发了“统计”功能，自动核算当日故障数量及恢复送电时间，整体管控全市故障抢修，通过“日统计、日通报、周考核”,奖前罚后，有效的提升了抢修服务效率。
5 结束语
通过精简流转环节、安慰客户焦急情绪，从而有效减轻各环节 95598 远程坐席压力，节约了大量的人力物力和 95598通道资源，变“被动服务”为“主动服务”、“超前服务”.另外，因其检测失电的及时性，该系统特别适合家中无人时发生的停电故障1在客户不知情的情况下，维修人员已为其恢复送电，可有效的防止因长期不在家家中停电造成的经济损失，从而避免了由此发生的经济纠纷和投诉事件。
系统在实际运行过程中，精于“主动服务”、“超前服务”,实现故障报修“零环节”,大大缩短了故障停电时间，为客户提供超出心理预期的优质服务，从而极大的提高了客户满意度、提升了供电企业服务形象。
