1、问题的提出
互联网正在改变人们的生活方式，“网购企业的竞争升级到了网购平台的竞争”[1],网购平台的竞争又体现在人才的竞争，人才培养与人才需求的鸿沟成了网络零售企业的一块心病。在网络零售企业中尤以新兴的天猫运营商城为典型。据《2013 年度中国电子商务人才状况调查报告》显示，37.68%的企业急需电商运营人才，排在首位，28.57%的企业急需技术性人才（如美工等），18.84%的企业急需综合性高级人才。从天猫运营商城的角度，如何基于胜任力模型，发掘天猫运营人才的核心素质与能力，以实现在人才招聘、选拔、绩效考核、薪酬激励、培训发展等方面寻找到最佳匹配，是天猫运营商城迫在眉睫需要解决的问题。
2、天猫运营人才典型岗位主要职责（见表）
3、胜任力模型与天猫运营人才主要胜任特征
3.1 胜任力模型简述胜任力模型（Competency Model）是指做好某一特定的人物角色所需要具备的胜任力要素的组合。[2]它包括三个部分：胜任力要素（又称胜任特征）的名称，胜任力要素的定义和行为表现。胜任力模型的理论基础是Spencer等人提出了冰山模型（Iceberg Competency Model）和洋葱模型（OnionCompetency Model）[3]
哈佛大学麦克里兰教授将胜任素质第一次应用于实践。她采用行为事件访谈法收集第一手材料，对工作表现优秀和一般的驻外服务信息官员进行比较分析，从而得出具体行为特征的各项差异，继而提炼出驻外服务信息官员胜任工作且绩效优秀所应具备的能力素质。
胜任力模型，又称胜任素质模型，胜任素质（Competency）又称能力素质，是指驱动员工绩效卓越的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、特质等的集合。
3.2 天猫运营人才主要胜任特征
廖卫红，黄安云（2013）撰文认为，高职电子商务专业的实践能力可细分商品采购能力、网店美化能力、策划和推广能力、客户服务能力、物流管理能力、数据分析能力。量子恒道和数据魔方是学生必备的两种统计工具。表2是笔者总结归纳的天猫运营主要岗位胜任力特征要素。
4、天猫运营人才胜任素质优化匹配
4.1 优化匹配影响因素分析
天猫运营人才人才各岗位特征明确以后，就涉及到不同的企业如何选择合适的人才安排到合适的岗位的问题，只有实现人才自身胜任素质、岗位胜任特征、组织环境特征的有机统一才能发挥人才应有的作用，实现最佳绩效。
1）人才自身的胜任素质
人才自身的胜任素质集合决定了其适合从事什么工作以及能够达到怎样的绩效标准。如在招聘选拔任用天猫运营人才的过程中既要考察天猫运营人才通常应具备的职业素养，从事相关岗位所需具备的通用行业知识、产品知识与经验、能力，更要细化衡量该人才对应的适应的岗位所需具备的技能。例如客服人员应具备的服务礼仪；沟通能力；谈判能力；顾客甄别与筛选能力；打字速度；美工应具备的商品拍照与图片处理能力；网店装修能力；Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件使用能力；Xhtml、CSS运用能力；推广人员数据分析能力；网络营销能力；网络广告运用能力；网络营销方案策划能力及仓库盘点能力；数据统计分析能力；仓库安全管理能力；顾客投诉处理能力；库存成本控制能力；单证处理能力。而如果拟招聘选拔任用店长则要衡量其是否具备网店经营能力；谈判能力；关键字选择能力、天猫搜索排名和优化能力，网络营销策划与执行能力，网店实际流量提升能力；网络广告运用能力；天猫推广方式筛选能力；网络广告有效性分析能力；数据分析能力；数据魔方与量子恒道应用能力等。
2）岗位的胜任特征
岗位的胜任特征集合决定了该岗位适合什么样的员工来担任。如上表所示，天猫运营人才不同的岗位胜任特征集合则是该岗位职业必备知识、组织特定知识、专业技能/能力、通用（核心）能力及职业素养的组合。企业在招聘选拔任用人才过程中对岗位描述需要尽可能全面描述该岗位所应具备的知识、能力、素养要求，而不能笼而统之地追求高学历、高文凭或片面强调多少年工作经验，而应侧重考察衡量其能力的适配性。当然要找到完全匹配的人才也是有难度的，这样就可以在上表框架范围内进行定量化筛选决策，以寻找到最满意人选为准则，取适配性最高的人才培养任用。
3）组织的环境特征
组织的环境特征诸如企业文化、经营环境、行业特点等决定了其对具有不同素质倾向的员工做出取舍。上表中的岗位胜任素质是理想化的岗位人才应具备的知识、能力和素质。通常完全具备这些要素的人才对雇佣单位也会提出相应的较高的要求。因此组织在招聘选拔任用天猫运营人才时，既要考虑员工是否胜任，同时也要考虑组织是否能留得住，尽量降低由于员工不适应组织环境而带来的离职成本。
4.2 员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征关系分析
员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征关系如图1所示。
企业在招聘选拔任用天猫运营人才的过程中，要尽可能提高人才自身的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征三者的契合度，三个集合的交集决定了员工的最佳工作绩效，即图中A情形，才能保证员工做出卓越绩效。
1）B情形说明：该员工具备该岗位的能力素质也配备了合适的员工来担任该岗位的工作，但是组织的文化环境、制度环境不适合该岗位员工。如某企业招聘到了一流的具有丰富经验的天猫运营店长，但是由于该企业没有良好的天猫运营店长的相应激励政策，导致该店长水土不服，运营业绩欠佳。这种情况下，组织需要根据实际情况与对应的人才或者团队进行公司顶层设计，以相应的激励政策发挥人才的作用。
2）C情形说明：该员工具备相应的胜任素质，组织环境也符合该类员工的性格特征，但是该员工没有被选用到合适的岗位。这种情形多数可能发生在企业轮岗时，如该员工本来适合从事推广工作，却被安排在了客服或者仓管的岗位，一旦发现这种情况，企业需要通过人才测评或者面谈的方式，让员工找到更加适合自己的岗位，并要结合该人才自身的职业生涯规划进行换岗。
3）D情形说明：该员工岗位胜任特征与组织环境特征均有较好的匹配，但是组织目前尚未找到合适的胜任该岗位的员工。这种情况下，要么选拔员工进行培训，要么招聘新员工以填补该空缺岗位，同时在现有员工中挖掘其相似性岗位胜任特征，并对其薄弱环节进行适当的培训。
参考文献
[1]罗岚。网店运营专才[M].南京大学出版社。2010.03
[2]安托尼特·露西亚，理查兹·莱普辛格。胜任：员工胜任能力模型应用手册[M].北京：北京出版社，2004
[3]莱尔·史班瑟（LYLEM.SPENCER），魏梅金译。才能评鉴法：建立卓越的绩效模式[M].汕头：汕头大学出版社，2003
[4]赵淑芳。员工胜任素质模型全案[M].人民邮电出版社。2009.05
[5]廖卫红，黄安云。基于网店经营的电子商务专业学生实践能力培养探讨[M].新课程研究（中旬-单）。2013（6）
[6]周茂东，张福堂等，高职电子商务专业教学标准构建研究[M].华中师范大学出版社。2013.12.
