摘要：社会经济推动了民用航空行业发展步伐,大众对民航服务质量的关注度逐渐提升。为推动民用航空行业现代化发展,满足大众多样化服务需求,不紧要加大航空服务型人才培养力度,还需注重技能培养与制度完善,要求空中乘务员具备正确价值观,在提供个性化服务的同时,实现与体现微笑服务,从而化解工作矛盾,为工作带来便利,为公司带来更高收益。
关键词：微笑服务,空中乘务工作,重要性
空乘人员是指在飞机上为旅客提供服务的人员，分为专职乘务员、乘务员兼职安全员、专职空中安全员三类。服务内容包括帮助旅客摆放行李等礼仪服务以及告知扣紧安全带等安全服务。而微笑服务是空乘员职业价值理念的体现，也是一种职业操守，利于营造良好的工作氛围，能够化解纠纷，但前提是主动、真诚、同等对待与健康的微笑。
一、空乘工作中微笑服务的重要性
1. 为工作提供便利
微笑是善意的表情，充满的正能量，包括自信与热情、亲切、文明、赞美等，经常对他人微笑，也会得到微笑的汇报。尤其是空中乘务工作者，应当坚持微笑服务的原则，建立良好工作形象的同时，向乘客表现出善意、尊重、友好，主动拉近与乘客的距离，给乘客宾至如归的感觉。人们在出行的路途中，总会有不安与烦躁，包括赶时间、推行李、担心飞机晚点等，微笑服务能够使乘客放下心中不安，从而达到心理放松的效果。在展开安全告知等工作服务时乘客的配合度也会随之提升。
2. 化解工作矛盾
乘客的服务要求多样化，化解双方矛盾最好的方法是微笑。在服务行业以牙还牙的做法只会激化矛盾，不利于自身职业发展与公司利益提升。唯有以微笑服务不断满足乘客需求，使其放下严苛标准，建立尊重双方的环境，才能够理智解决矛盾问题。微笑属于无形力量，能够利用无穷魅力树立自身高大形象，让对方感受到专业与安慰，才能高效解决棘手问题[1]。
3. 为公司带来高收益
微笑服务作为服务质量的关键要素，能够增加乘客好感度与黏度，从而为工作带来更多收益。相比较于严肃专业的空乘人员，大家对微笑服务的空乘人员印象更加深刻且更愿意亲近，因为微笑服务能够影响乘客心情，使乘客放下疲惫与担忧，从而提高服务质量，使其更愿意与公司长期合作。除此之外，微笑服务提升了公司形象与市场占有率，对公司现代化发展起到了积极助推作用。
二、空乘工作中加强微笑服务的策略
1. 要求空乘员树立正确价值观
在空中乘客工作中，除满足程序化与规范化的服务礼仪基本要求外，还需为乘客提供个体化服务，以实现航空礼仪服务质量持续改进。尤其是面对有特殊要求的乘客，要求空乘员做到随机应变，创造性的满足每位乘客的要求。作为空乘员应当对乘客个性化服务要求提前做好准备工作，满足多样化服务需求的同时，提高自身综合素养。为儿童提供专项服务，尤其是无成人陪同的儿童，帮助其办理登记安检与提行李等服务工作；登机后提供询问冷暖、送餐等服务；航班降落后提供叫醒与带领下飞机的服务。
2. 调试不良情绪
人的心情会在神情上体现出来，尤其是自我调节能力差的服务人员，会将负面情绪带到工作中或生活中，直接影响被服务人员的心情。作为空乘员应当及时调试自己不良情绪，不能向乘客传递负面情绪，避免出现工作失误与矛盾纠纷，从而损害公司形象与利益。针对于特殊要求乘客，本着专业的服务态度，在不违背规章制度的基础上，尽可能的满足各项服务要求。空乘员的工作繁琐加之工作环境特殊，应当学会调试不良情绪方法，如心理暗示等方法，切实将微笑服务感化每个乘客，送去关心与温暖、能量，积极打造微笑航班[2,3]。
3. 遵守规章制度
航空公司竞争压力巨大，空乘员的工作压力随之加大，应当学会减压，不能因为工作盲目而出现应付或投机取巧的现象。对此，航空公司应当尽快完善规章制度，要求空乘人员有耐心的应对各项突发事件，并用微笑服务去解决特殊情况下的问题。加大空乘人员的培训力度，不断提高其专业素养，要求空乘人员在任何情况下都不能违反规定，严格要求其有耐心的体现出微笑服务的作用力，提高自身竞争优势同时，提高航空公司的市场竞争力。
结束语
微笑服务体现出了空乘人员对乘客的尊重与关爱，利于提高服务质量与服务满意度，从而维护航空公司形象，提高公司经济与社会效益。作为空乘服务人员应当积极转变职责理念，认识到遵守公司规章制度与微笑服务的重要作用，从而消除乘客的不安与恐惧，建立良好的人际关系。微笑是空乘服务的基础，是双方沟通与各项工作顺利展开的重要前提条件，航空公司应当加强培训与考核，提高空成员微笑服务的主观能动性，从而不断提高空乘服务工作质量与效率。
参考文献
[1]陈佩颖.浅谈如何在实践教学中培养学生职业精神——以高职院校空中乘务专业《服务礼仪》课程为例[J].大庆社会科学, 2019,212(01):142-143.
[2]孟翕.自媒体视域下空中乘务专业学生就业指导工作的创新途径[J].西部素质教育, 2017, 3(2):84-84.
[3]马俊梅.浅谈学生“微笑歌唱”习惯的养成[J].北方音乐, 2017,37(6):187-187.
