摘要：对于当代企业来说，服务营销是非常重要的环节，客户在满足购物需求的基础上越来越关注企业的服务质量。服务营销已经成为近年来企业用于培养忠诚顾客的重要营销手段，是顾客关系管理中必不可缺少的一个环节。文章对此进行详细分析。
关键词：企业； 服务营销； 顾客； 关系管理；
随着各种同质化的产品被不断生产出来，市场开放的程度不断提高，企业与企业之间的竞争已经不是简单停留在产品之间的竞争，而是更多地转向企业服务质量之间的营销。现在企业重视的是从多个方面提高产品的附加值，服务营销便是提高产品附加值的重要手段。企业顾客关系管理的核心便是忠诚度，而培养忠诚度的一个有效手段便是提高企业的服务营销质量。
1 产品与服务
产品与服务，这两者应该是相辅相成的关系，并不是割裂存在的。提高产品的销售服务是在优质产品的基础上进行的，而不是对劣质产品的包装升级。如果产品的质量不能够被顾客接受和承认，那么即使服务质量再好，也不能吸引大量的客户，"打铁还需自身硬",提升服务质量的前提是满足产品的质量要求。"海底捞"为何能够在一堆火锅店中脱颖而出，凭借的就是服务营销技巧。但是受2020年新型冠状病毒肺炎疫情的影响，"海底捞"被爆出食材不新鲜、涨价幅度过高等问题，这也从侧面说明，即使服务质量再好的企业，如果产品质量不能被大众接受，也不会取得成功。
还有的企业靠打折和大量的赠品吸引顾客的目光，在短期内企业或许可以收获大量顾客消费，但是这也是一时的效应，而且顾客大多都是为了折扣和赠品，并不能成为企业的忠诚顾客。功能、产品质量相同的产品，亲切舒适的服务质量会收获更多的长期顾客。顾客的服务营销不仅需要专业的知识，还需要一定的服务技巧，这些都是需要企业对员工进行培训的内容，尤其是需要对面对顾客的一线基层员工进行培训。
2 服务营销的关键要素
2.1 从购买前到购买后的营销服务追踪
营销服务不仅停留在产品销售的过程，服务营销应该让顾客感觉到无处不在。在顾客购买产品之前，企业应该制定一系列的顾客服务制度，如果只重视产品的销售，服务质量跟不上产品质量的企业，最终也会被淘汰。因为现在企业之间的竞争是多方位的竞争，任何一个环节都不能掉以轻心。对购买环节中的顾客提供服务是最关键的环节，这一环节决定了顾客是否购买企业的产品，是否会成为企业的忠诚顾客。在这一环节中，企业员工应该为顾客提供优质舒适的服务，为顾客营造一个良好的购物氛围。售后服务是企业最容易忽视的一个环节，但却是培养忠诚客户最重要的环节。千万不要小看售后服务，因为吸引新的客户比培养忠诚客户要难很多，所以企业应该牢牢地抓住忠诚客户，做好售后服务，否则要花大量的成本、投入大量的精力吸引新的客户。顾客在把产品带回家使用的过程中，会遇到各种各样的问题，这个时候便需要企业的售后人员进行耐心的解释或者提供上门服务，否则即使顾客购买了企业的产品，也不会成为该企业的忠诚客户。
2.2 树立顾客至上的服务理念
在任何情况下，都不应该和顾客争吵，应该树立顾客至上的服务理念。即使遇到一些不讲道理的客户，也不应该和顾客争吵，要先态度温和地平复顾客的情绪，然后尽量按照顾客的要求解决问题，让顾客满意，快速地处理好问题，否则会影响其他顾客的购物心情。企业员工也需要在服务的过程中不断地学习，提高自己的服务水平。
2.3 因人而异地进行服务营销
服务营销也要讲究因人而异，因为不同的人性格不同，所以购物的习惯也不同。例如，有的顾客在购物的过程中，喜欢参考别人的意见，需要其他人给自己出谋划策，这个时候员工可以给顾客提供一些参考意见；而有的顾客喜欢自己安安静静地购物，在购物的过程中不需要员工意见参考，也不需要有人跟在身边，如果员工总是在身边进行"贴身"服务，会让这类顾客感觉到尴尬和不自在。这个时候就需要给予顾客足够的空间，在必要的时候再为顾客提供一定的建议。
3 顾客关系管理的关键因素
3.1 顾客关系管理的关键
对于客户关系管理来说，最关键的一点便是培养顾客的忠诚度，这可以为企业增加收益。随着市场的发展和人民生活水平的提高，大众已经不是停留在能够吃饱穿暖的年代，随着生活水平和消费能力的提高，顾客也有了很多的自我意识的觉醒。现在的市场也逐渐由产品市场朝着服务市场方向发展，卖方市场也逐渐变成买方市场，这些都是企业需要重点关注的变化。以顾客忠诚度作为前提条件，企业更加关注的应该是顾客对于产品和服务的需求，要从顾客对于产品的不同喜好进行细分，在这个过程中加强企业与顾客的关联，提高企业顾客的忠诚度。
3.2 培养顾客忠诚度的重要性
培养顾客的忠诚度可以在一定程度上降低企业的成本，企业需要投入大量的宣传成本和精力吸引新的客户。但是一旦企业拥有了忠诚客户之后，由于前期培养忠诚客户的时候已经对忠诚客户非常了解，所以企业只需要维护忠诚客户，不让忠诚客户流失即可。同时，收集和分析忠诚客户的信息能够为企业提供营销指导，帮助企业留住更多的忠诚顾客。忠诚客户的培养也有助于企业文化的建设。文化作为企业的无形资产，在不同企业的竞争中也起到非常重要的作用，所以企业要重视自己的文化建设。在培养忠诚顾客的过程中，企业的员工需要投入大量的人力、物力对顾客的需求进行研究。这就需要企业员工共同努力，拥有相同的奋斗目标，也要讲究不同部门之间密切的配合。比如，对顾客数据进行研究的部门与售后服务部门，需要密切保持与销售部门的联系，数据研究部门及时告知销售部门客户对产品的喜爱程度，可以提供顾客购买产品的次数甚至可以分析哪种价位的产品最受顾客的喜爱等信息。通过对数据的分析，指导销售部门下一个季度哪些产品应该作为主推产品，同时可以指导生产部门哪些产品需要加大生产力度，哪些产品需要减少产量。售后部门获取了顾客在购买完产品之后的使用感受信息，可以为生产部门提供产品的改进建议等，这些都是企业宝贵的财富。通过售后部门将相关产品信息反映给销售部门，从而让销售人员在销售的过程中可以向顾客提示哪些需要注意的方面，提升顾客的购物感受。
4 企业的服务营销和顾客关系管理
4.1 服务营销水平的提高有助于培养顾客关系
上文也提到顾客关系管理的最核心的要素便是顾客忠诚度。如果服务营销的各个环节都能够从顾客的角度出发，便有利于忠诚客户的培养。企业在对顾客提供服务的过程中，通过与顾客不断地接触，可以发现顾客的喜好，甚至可以发现顾客的一些特殊喜好。这个时候便可以从顾客的喜好出发，为顾客提供让其感到舒适的服务，这个过程也是企业与客户之间互动的过程。顾客通过商家贴心的服务，能够感受到商家对自己的用心，也有利于增加顾客对企业的好感，也可以形成一种良性的循环，顾客在购买商品的时候自然会联想到该企业，形成固定的企业与顾客的关系，有利于忠诚客户的培养。
4.2 顾客关系的研究有助于提升服务营销的质量
对于顾客关系的研究能帮助企业了解顾客的真正需求。每个人的想法、个性存在差异，每个国家的文化也不同，不论对于本土顾客的研究还是对于国外顾客的研究，都要建立在了解顾客的基础上。当代的企业必须研究了解顾客的喜好，建立以顾客作为中心的管理模式，在与顾客不断地接触和了解过程中，根据顾客的需要，从各方面提升自己的服务质量。只有在充分了解顾客需求的基础上，才知道自己对待顾客存在的问题，从而改善问题，促进服务质量的提升。
5 结语
现代社会企业与企业之间的竞争已经不仅仅满足于产品之间的竞争，技术水平的提升使市场上可代替的同质化商品越来越多。随着人们生活水平的提高，价格对消费者的吸引力也越来越低，人们更加注重的是企业服务质量的竞争。所以，企业应该不断地提高自己的营销服务质量，培养企业的忠诚顾客，让自己在众多企业之中立于不败之地。
参考文献
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