摘要：客户关系管理作为企业营销链条中的重要一环, 对于建立以及维护企业与客户之间的联系有统筹作用。作为一个体系, 客户关系管理掌握着企业的命脉、资源和财富, 是企业良性发展的催化剂和动力, 也是企业维持竞争力的保证。而客户信息管理, 作为企业管理手段之一, 是维护客户关系管理有序执行的工具。信息管理阶段信息收集和录入的方法是否科学有效决定了企业客户资源的质量, 最终决定产品和服务的决策。所以说, 客户信息对于客户关系管理有着决定性的作用, 进一步讲, 客户信息的有效性决定了企业的发展和利益最大化的实现。本文通过简述客户关系管理的内容和客户信息系统的作用来论述客户信息对于客户关系管理的巨大影响。
关键词：客户关系管理,客户信息,数据,信息管理系统,信息有效性,产品,服务,决策
一、客户关系管理 (CRM) 及其意义
客户关系管理, 为英文Customer Relation Management的直译, 简写为CRM。这个概念一般认为是由国外引入的, 而且其具体定义很有争议。经济学上, 客户关系管理大概有从商业哲学和企业战略两方面为基准的两种解释。商业哲学定义上认为, 客户关系管理是企业将客户置于决策出发点;企业战略定义认为客户关系管理即企业对于客户之间关系的引导, 从而使利益最大化的商业行为。从市场营销的角度来看, 大部分学者倾向于企业战略的定义。
现如今, 市场由内容运用在向产品运营过渡, 很多产业和企业都把做新产品作为在市场立足的目标之一, 这也就意味着, 谁能抓住客户资源谁就能抓住市场。因为做好产品的意义就是为了吸引更多客户来关注自己的产品和服务, 获得更多的经济效益。由此也就决定了这个市场对于企业的产品和服务质量有更高要求。客户已经不仅仅局限于购买到东西或者服务这个结果, 而是开始重视购买产品和享受服务当中的过程。建立与客户之间良好的对等的关系就成为了企业甚至一个产业在进行营销活动中的重中之重, 所以说, 重视客户关系管理将对提高企业的竞争力有重要意义。
二、客户信息管理
客户信息管理是跟随客户关系管理应运而生的管理方式之一, 因为管理客户关系不可避免的要涉及客户信息的收集、统计, 信息管理不能是一盘散沙, 需要有相应的管理方法和管理体系从而更好地分析客户要求和受众的想法。上文已经提过, 客户关系管理决定着企业的竞争力、产品服务质量和企业的前途, 收集客户信息就成为了对企业与客户之间建立和进一步维系关系的关键步骤, 继而也就对客户信息管理系统有很高的要求, 因此就要确定相对的客户信息管理制度。
客户信息管理的系统大约分为收集资料数据、统计客户的需求和问题、填写资料、分类集成等几个方面。收集资料的直接目的是为了能够统计出客户的要求和在产品或服务当中遇到的问题, 从而有助于企业采取相对应的策略为客户解决问题, 除此之外, 收集和统计这两个步骤的最终目的是帮助企业确定目标市场, 因为在统计的过程中会将具有统一诉求和问题的群体归为一类, 最终根据数量分布决定以哪些群体为主要客户群, 于是接下来就可以方便开展营销策略了。
收集资料阶段包括很多方法, 例如直接购买法、原始记录法、熟人法、反馈信息法、直接访问法, 还有借助电子邮件和社交媒体平台收集的方法。不过需要注意这些方法的使用, 一定要根据客户的性格和喜好进行, 以免适得其反。另外需要留意, 想直接购买还有直接访问这类方法进行中对于客户资料和隐私的保存和保护, 以免因为客户个人资料的泄露以及买卖造成客户对于企业信任度丢失。
因此, 建立完善的客户信息管理制度和安全的管理系统决定了企业在客户信息管理中的专业度。首先, 信息管理人员要确认客户信息的来源真实有效, 并在信息收集的同时查看信息的有效性, 在数据最终集结之前删除掉无用无效的信息, 避免造成数据冗余;第二, 选择合适的方式进行收集, 并请客户在信息提供阶段注意分类填写, 确保信息完整;第三, 选择合适的信息存储平台或载体, 是选用纸质方式进行登记在册还是硬盘存储或者云系统存储, 同时建立备份系统以防万一;第四, 需要专门的人才还有顾问对数据和信息进行管理和分析, 并且培训登记人员随时记得更新新加入的信息;第五, 定期查询检查现有登记在册或者存储的信息, 以保证数据随时都是有效有用的;第六, 建立一定的安全保密措施, 需有专门员工进行监督, 员工未经允许不得擅自调动信息数据, 相关的查阅工作需报请主管申请和审批。登记在册的数据需要标明“机密”等辨识, 且严格规定禁止摘抄复印客户信息, 一旦发现泄露, 要通过相关公司规定已经商业法进行惩处;最后一点, 当客户信息量逐渐扩大, 企业要审时度势地更新信息管理系统或者采用新的管理模式, 逐渐摒弃旧的耗费大量人力的手写登记, 不仅与时俱进而且节约人力和时间成本。
三、建立客户信息系统对于客户关系管理的作用
客户信息是企业财产中的一部分, 这些资源能够有效影响营销公司的决策, 也就是说如果一个企业拥有高效优质的信息管理系统, 那么企业的营销人员能够根据有效信息通过样本抽取、调研和定性定量分析概括出什么样的消费者会对他们的产品或服务有兴趣, 哪些人会成为潜在客户、客户的年龄分布、客户在产品选择上的共性、客户的消费习惯以及客户倾向的营销方式。
客户信息与客户关系管理相辅相成, 互为前提和结果, 双方的更新与进步能够互相促进对方的优化, 最终达到促进企业产品和服务的推广, 扩大营销的客户群体和收获更多经济利益的目的。
四、今后如何切实将客户信息运用到客户关系管理中
企业如果要将客户信息管理系统科学地运用在客户关系管理当中, 除了建立相关管理体系规章制度, 还要建立一支专业的顾问队伍, 聘请或者培养专业人才开发符合自身企业特点的独家系统。另外, 为了方便扩大客户业务的需求, 企业要随时注意管理系统的升级和防护。因为信息技术的发展, 电子信息系统容易被黑客或者病毒攻击, 所以除了开发, 系统的维护和防毒也在所难免。虽然手写录入这种方式原始且落后, 但是在某些程度上有着电子录入无法匹及的优势和强项, 企业需要科学地把这两种方法有效结合, 发挥各自所长。
另外, 虽然企业要对自己的客户信息妥善保存保密, 但是俗话说“没有永远的敌人, 只有永远的利益”, 这句话在营销领域在整个市场也同样适用, 企业需要在确保尊重客户隐私权利和自身利益的基础上适当的和有所保留的与合作企业进行共享。现如今, 某个企业一人独大的情况已经越来越少, 信息共享与双赢的情况开始变多, 说不清楚什么时候合作方的客户资源就能成为自己的财富, 因此企业要在关注自己客户资源和商业秘密的同时, 注重与其他企业的合作关系和客户资源共享, 学习其他企业的管理模式和信息管理制度, 从而从外到内提升自己的客户资源质量, 做出更好的产品和服务。
总而言之, 市场经济条件下, 客户信息管理对于客户关系管理的良性发展和企业营销规模的壮大具有重要的推进作用。客户资源是企业提高自身产品质量, 提升市场竞争力, 立足于行业的重要资产。企业应该把建立客户信息系统, 维护客户关系管理当做保证自己竞争力的必要步骤, 随时保持敏感度, 为营销市场的繁荣做出贡献。
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