摘要：随着社会的不断进步, 人们消费要求的不断提高, 服务营销则随之出现。服务营销对企业发展是非常重要的。但是, 服务营销仍面临着服务理念传统、规模较小、创新层次较低、人员素质较差等挑战, 严重阻碍企业的发展壮大。本文以迪士尼乐园为例, 从客户体验、顾客参与度、用心服务等方面, 归纳出其成功的原因, 同时在此基础上, 提出针对性服务营销策略, 为企业的长久发展提供建设性意见。
关键词：服务营销,策略,迪士尼
一、服务营销简介
服务营销, 是指企业在营销过程中, 充分关注顾客要求, 在全面理解顾客需求的基础上, 为顾客提供一种满意、舒适的服务, 进而获取收益的一种营销方式。由服务对象到服务效率, 大大提升顾客满意度和忠诚度。“以顾客为中心”的营销理念贯穿企业与消费者之间, 才会实现两者的双赢。
二、服务营销现状
(一) 服务营销理念较为传统, 规模不尽人意
中国改革开放以来, 服务营销虽然已经有所发展, 但是对其理解与应用还较为传统, 较为浅显。从中国服务企业决策者来看, 他们大都掌握着一定的服务营销理论基础, 但是在企业实际运作过程中, 获得成效却很少。随着消费者需求日益多样化, 消费理念越来越先进, 但服务企业的开拓新市场与把握市场发展能力还需提高。服务营销要以客户为中心, 但是还有一部分企业以自我为中心, 将企业自身利益放在首位, 这是不符合当今市场需求的。其次, 服务营销的应用规模较小, 仅部分企业会把该理念放在公司发展核心位置, 从长远来看, 这将会阻碍企业发展壮大。
(二) 服务营销创新力度不足
当前部分企业的服务存在趋同性问题, 没有将创新精神与消费者实际需求相结合, 缺少差异化服务。服务营销, 是通过多种多样的服务, 来赢得顾客满意, 从而使顾客重复消费, 只有这样, 才可以给企业带来持续利益。
(三) 服务营销人员素质仍待提高
对于一些发展规模较小的企业, 还存在“服务就是热情”、“服务不需要技术支持”等层面, 但是其忽略了顾客的心理与个人喜好等问题, 使企业的服务水平停留在较低的水平。服务营销人员未经过培训上岗, 一方面会给企业带来消极营销, 也不利于服务行业的发展。
三、迪士尼服务营销方式
(一) 迪士尼为顾客创造独特体验
迪士尼一方面打造大人娱乐休息地方, 同时也为儿童们提供一个娱乐的世界。迪士尼拥有严谨认真的工作作风, 这将会给孩子们心灵留下深刻印象, 同时让孩子记录这个美好的时刻。此外, 迪斯尼还时时刻刻为儿童设想周全。在迪士尼乐园, 垃圾筒的高度也较为合适。游客在游玩同时, 可以倾听动听的音乐, 给其充分的体验感。
(二) 提供周到的服务与良好卫生环境
在游乐园门口, 对带孩子顾客提供童车等, 同时, 在园中游艺活动中, 使游人们可以全身心投入到娱乐中, 忘却疲劳与烦恼。园区所有的饮食店、表演场所有大量整洁与景观相协调的垃圾桶, 公共场所座椅等十分整洁。周到的服务、良好的卫生环境, 当然会使顾客心情舒畅, 想有再来一次的欲望。
(三) 研究与了解顾客
迪士尼相应的营销部门都会定期开展市场调查与咨询项目, 与各部门进行合作, 有针对性提出以顾客为核心的发展要求, 不断研究顾客消费行为, 了解顾客消费需求, 将服务多样化, 让顾客消费舒心, 提升顾客忠诚度, 为迪士尼长久发展奠定基础。
四、企业改进服务营销策略的意见
(一) 提高企业的服务意识
在真正的服务营销中, 企业要知道, 服务是实质性的产品, 另一方面产品则是服务的附属品。只要将企业上下对服务营销理念有一定的理解, 从而不断提升服务营销人员的素质, 才可以实现企业长久发展。从迪士尼服务营销策略看, 其将服务贯穿于整个企业业务中, 企业服务意识较强, 时时体现细节, 处处可见服务, 为消费者营造一种欢乐氛围。
(二) 提供差异化服务, 将创新融入服务中
为招徕更多客户, 企业应从顾客角度着手, 以消费者需求为出发点, 提供差异化服务, 从而立足于市场。从迪士尼看, 其为消费者提供多样化服务, 让顾客体验其他乐园体验不到的服务, 让顾客心中满意。
创新精神与服务相结合, 这也是企业成功必不可少的因素。将品牌精神与服务意识相结合, 打破传统服务营销理念, 这也是一种创新。品牌能使无形的服务有形化, 这将是吸引顾客重复消费的重要因素。
(三) 重视企业服务质量与人员培训
在市场竞争日益激烈的情况下, 企业的竞争优势越来越依赖于高质量的服务人员。建设一支优秀的服务人才队伍, 提升企业服务人员的技术, 是增强企业核心竞争力的有力手段。迪士尼致力于提高员工素质, 培养热情友好的员工。迪士尼将“不能让顾客失望”的理念融入工作中, 其将“给游客以欢乐”的经营理念落实到每一位工作人员中, 定期对员工进行考核。因此, 企业应保证服务质量, 提升服务人员素质, 使企业在竞争中战胜对手, 提高企业知名度。
参考文献
[1]吕明月, 耿改智.服务营销在我国的发展现状及对策[J].经贸实践, 2018 (14) .
[2]杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业高等专科学校学报, 2007 (2) .
[3]刘笑言, 赵丽娜.基于微信公共平台的服务营销策略分析[J].商业经济研究, 2017 (11) .
