摘 要： 随着家政服务业规模的不断壮大,家政服务企业的竞争更加激烈,企业的管理也越来越重要。家政服务企业应通过完善组织结构,推进企业文化建设,建立行之有效的服务质量控制流程等一系列措施不断提高企业内部控制水平,使其朝着规范化和品牌化方向发展。
关键词： 家政服务; 内部控制; 服务质量控制;
0 、引言
近年来,现代流通方式在家政企业得到了推广,很多企业都从单店经营管理的模式转为连锁经营的模式,一些企业经营门店在全国各地已达到了数百家,品牌效应明显。但是近几年媒体时有关于家政服务负面新闻的报道,这暴露了家政行业迅速发展所存在的一些问题,与家政服务企业内部控制不完善有直接的关系。有效的内部控制能更好地促进家政服务企业扩容提质,使其朝着规范化、品牌化的方向发展。
1、 我国家政服务企业发展现状
近年来,我国家政服务需求不断上升,家政服务企业蓬勃发展。中国商务部和国家发改委社会发展司公布的数据显示,2018年我国家政服务行业营业收入达到5 549亿元,同比增长25.9%,据艾媒网测算,到2020年中国家政服务业市场规模将达到8 782亿元。市场空间的井喷发展使从事家政服务业的人数也逐年增加,从2012年的1 500万人增长到2018年的超过3 000万人,从业人员数量年均增长率达10%以上。
很多小规模的家政企业经过多年的发展,规模不断壮大,一些企业实现了跨区域连锁化发展。我国涌现了一批知名连锁经营家政企业,如华夏中青、爱君家政等。这些连锁经营家政企业一般通过品牌支持、推广支持、培训支持、系统支持和平台支持来发展加盟商。家政服务企业加强连锁门店建设,树立良好的品牌形象,不断朝着产业化的方向发展。随着经营规模的不断扩大,家政服务企业面临的经营风险也更加复杂,财务风险加大。
我国家政企业主要的运营方式分为中介制和员工制2种。据有关调查显示,2019年江苏省员工制家政企业仅占10%,90%的企业是为家政人员和客户提供居间中介服务。员工制企业中,采取全员单一劳动合同型的不到5%,95%采取了员工制与中介制混合并行管理。为了促进家政行业提质扩容发展,国家大力倡导员工制家政企业的发展。在国家宏观政策的引导下,大规模的家政服务企业将不断推进员工制的运营方式,运营方式的转变也将给这些企业带来新的风险。因此,对于企业经营风险和财务风险的防范和应对成为了家政服务企业亟待解决的问题。内部控制是企业发展到一定阶段的必然产物,是企业实现生产经营的有效保障,是企业实现运营安全的关键要素,良好的内部控制建设能够为家政服务企业的快速发展保驾护航。
2 、家政服务企业内部控制的现状分析
2.1、 组织结构设置不完整,管理人员素质有待提升
家政服务企业创立门槛低,很多小规模的家政服务企业一开始都是家族制,组织结构比较简单,家政服务人员基本都是中介制,企业正式员工较少,组织结构比较简单。随着后期规模不断壮大,组织结构越来越复杂,一般都会设业务部、行政部、财务部、市场部等。但是由于企业管理人员对内部控制的认识存在一定的局限性,认为内部控制的建设只是增加企业的成本,效益较低,因此主观意识上不愿意推进内部控制的实施,在组织结构设置上往往基于成本最低的原则。很少有家政企业专门设置服务质量控制部门,导致家政人员提供的服务质量得不到保障,损害了企业的品牌形象,影响了其可持续发展。
2.2、 人力资源管理落后,企业文化流于形式
家政服务企业对家政服务人员的文化素质要求不高,在招聘员工时往往通过熟人介绍,使得企业不重视人力资源建设,在成立之初往往是企业的老板或者家政经纪人全权负责人力资源相关工作。虽然企业制定了相关的人力资源管理制度,但制度浮于表面,并没有完全贯彻实施。落后的人力资源管理使得员工流动性大,一些业务能力高的家政服务人员经常会跳过所挂靠的家政公司,与雇主达成私下协议,使企业利益受损。2020年受新冠疫情的影响,家政服务企业发展缓慢。由于外来务工人员的减少,家政服务人员的缺口很大。很多家政服务企业招聘家政服务人员的要求明显放低,培训流于形式,员工没有达到要求就开始派单,导致客户的满意度下降。
虽然连锁经营家政企业有统一的企业文化,但是由于家政服务人员的文化水平普遍不高,对企业文化理解一知半解,仅停留在文字表面,企业文化未能渗透到平时的工作中。另外,由于企业很多都是中介制员工,因此企业文化更是流于形式,企业文化建设局限于顶层设计,并没有落到日常工作中,内部控制建设无法实现全员控制。
2.3、 缺乏有效的服务质量控制流程
家政企业属于服务行业,提供的是服务,而不是具体的商品,服务质量更多取决于该员工的个人业务能力和素质,因此服务质量很难进行量化。目前大多数家政企业采用的是家政经纪人的模式,家政经纪人负责家政服务人员的招聘和管理,以及开发客户。根据雇主提出的要求,家政经纪人选出符合要求的家政人员,安排雇主对家政人员的面试,用户满意后即可签约。在签约后的服务过程中,用户与家政服务人员之间产生摩擦、人员变更等问题,由家政经纪人来协调和解决。由于家政服务人员的短缺,家政经纪人在招聘环节并没有进行严格的甄选,尤其是对中介制的员工往往来者不拒。家政经纪人受自身利益的驱使,工作的重心都放在新客户的开发,对员工的岗前和岗后培训重视不够,导致员工的服务质量参差不齐,没有达到企业要求的服务标准。当客户对家政人员的服务不满时,往往只是不断地更换家政人员,客户很难一开始就找到称心如意的家政人员,体验感一般。连锁经营的家政服务企业不同经营门店提供的服务质量往往也存在一定的差异,没有达到统一的服务标准,影响了连锁经营家政企业的品牌形象。
2.4 、信息系统建设比较滞后
内部控制的有效性很大程度上取决于企业信息系统的建设情况,家政服务企业基本都是中小型民营企业,和大型企业相比较,信息系统的建设比较滞后。虽然很多大型的家政服务企业引进了管理系统,但是由于内部管理不足,信息系统所需要的资料不完整。家政服务企业内部管理层次一般较少,内部的沟通没有太大障碍,但是与外部沟通不足。家政服务企业对外公布的信息透明度不高,一方面不利于员工遵守企业的规章制度,另一方面也会使顾客不能很好地了解企业。如家政经纪人在发展新客户时,为了能顺利签单,可能会欺瞒顾客,承诺派单的家政服务人员都是员工制,实则却是中介制,顾客得知真相后,会对家政服务企业产生不信任感,造成了客户的流失。
2.5、 风险意识薄弱,品牌管理能力差
家政服务企业一般在起步阶段的经营范围涉及保姆、保洁等专业性不高的领域,发展稳定后会涉足月嫂、育婴师等高端领域,有些家政服务企业实力不足,冒然扩张业务范围,对于所面临的风险没有进行科学评估,反而不利于企业的健康发展。
当家政服务企业有了品牌影响力后,往往通过直营或加盟商的方式在其他城市进行扩张。和直营店相比较,招商加盟的经营风险更大。为了迅速占领市场,前期对加盟商的资质考察不足,对于加盟商提供的服务质量缺乏有效的监控,加盟商容易各自为政,没有严格按照总部的规章制度和管理模式进行经营,提供的服务质量缺乏规范性。总部对加盟商的考核方式单一,往往简单地从加盟商的营业收入来进行年终考核,不重视过程性考核,忽略了品质和效率。一些加盟商的负面事件影响了整个企业的品牌形象,最终阻碍企业的发展。
3 、提高家政服务企业内部控制水平的对策
3.1 、完善组织结构,提升管理人员素质
当家政企业规模壮大时,应及时完善组织结构。针对家政企业人员流动性大的特点,为了保障服务质量,应单独设置培训部和服务质量控制部门。对于新进员工上岗前提供培训,对于服务质量不达标的员工进行岗后培训,保障员工提供的服务质量能达到规定的标准。服务质量控制部门要对员工提供的服务质量进行整体把控,尤其是中介制员工的服务质量。同时,对家政经纪人招聘和培训员工进行监督,确保都遵循了统一的标准。家政企业应不断提升管理人员的素质,组织相关培训,更新管理理念,在家政服务行业提质扩容的发展阶段,夯实基础,提高企业市场竞争力。
3.2、 重视人力资源建设和企业文化建设
家政服务企业应继续推进员工制的运营方式,根据企业的发展战略招聘一定数量具备良好素养的家政服务人员,与其签订劳动合同,履行岗前和岗后培训义务,并提供晋升空间,提高家政服务人员对企业的忠诚度,留住那些优秀的家政服务人员,改变服务人员随意跳槽、服务不用心的状态。另外,对中介制员工的工作背景和个人素质要进行严格审核,达到本企业规定的服务质量标准才能进行派单,防止因不必要的纠纷而损害企业形象。
良好的企业文化建设能增强员工的向心力和凝聚力,家政企业应塑造自己的企业文化,通过一系列的活动增强企业管理人员的服务意识,树立职业的荣誉感。关爱家政服务员工,使其找到归属感,对所从事的工作具有责任心。连锁经营家政服务企业应重视各门店的文化建设,增强品牌的认同感,以此提升企业的品牌竞争力。
3.3 、建立行之有效的服务质量控制流程
家政服务企业应建立一套有效的服务质量控制流程,加强对家政经纪人和家政服务人员的管理。对不同家政经纪人所签约客户的满意度进行跟踪,对家政经纪人的业务提成应综合考虑销售额和客户满意度,防止家政经纪人过于关注签约率,未根据客户的需要去认真筛选合适的家政服务人员,不重视客户的维护。另外,如果家政服务人员提供的服务不能满足服务质量标准,应不予派单,直到经过培训能符合要求。对于关键岗位如月嫂、育婴师和护工等应该坚持持证上岗,不能因为人员短缺而欺瞒客户,给客户派出无证人员,这将严重损害企业的信誉。
连锁经营家政企业应对各门店服务标准化执行情况进行监控,以解决同一品牌不同经营门店的服务质量参差不齐的乱象。改变以营业收入单一指标来考核门店的经营状况,对门店的服务质量进行动态考核,建立统一的客服平台,顾客可以对家政经纪人和家政服务人员的服务质量通过平台进行评价,总部综合顾客的满意度对门店的经营状况进行考核,对于评价低的门店应及时进行整改,切实推进家政服务的规范化和标准化。
3.4 、加强信息系统建设
家政服务企业除了完善自己的官网外,应充分利用新媒体,通过建立企业微信公众号、小程序等加强企业信息对外的公布,使大众能熟悉自己的企业,顾客能有更多的渠道与企业进行沟通,及时进行反馈。规模大的连锁家政服务企业应开发企业的app,迎合现代消费者的消费习惯。各种媒体的应用有利于企业品牌的宣传,吸引潜在的顾客和潜在的投资者。连锁经营家政服务企业在内部应适度地公开各个门店的信息,促进各门店之间相互学习。经营业绩好的门店可以起到引领示范的作用,对经营欠佳的企业也能起到鞭策作用。
3.5 、增强风险管理意识,加强品牌建设
由于市场需求巨大,家政服务企业发展迅猛,竞争也将更加激烈。企业在扩张经营业务范围时,管理者应增强风险管理意识,综合评价企业的实力,包括企业管理者的管理能力和专业能力,家政服务人员的质量和数量。
家政服务企业树立品牌形象后,在发展连锁经营的过程中,要对加盟商的资质详细考察,评估加盟商的综合实力,不能为收取加盟费盲目扩张,应加强后期管理。所有的连锁门店应该管理规范,遵循统一的服务操作流程和服务质量标准,塑造企业的品牌形象,对损害企业品牌的行为应及时整改。
4、 结语
随着市场需求的不断增长,家政服务行业成为了朝阳产业。在家政服务业提质扩容的发展道路上,家政服务企业必将朝着规范化和品牌化的方向发展。在激烈的市场竞争中,家政服务企业应重视内部控制建设,使其经营管理更加规范,提供的服务更加标准和专业,及时识别所面临的风险并积极应对,实现可持续性发展。
参考文献
[1] 孙学致,王丽颖.我国家政服务业规范化发展问题研究[J].经济纵横,2020(5):115-120.
[2] 于婷.探析现代服务业企业如何提高内部控制水平[J].当代会计,2019(9):159-160.
