目 录
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理的定义
（二）全面质量管理的特点
二、PDCA循环
三、我国企业在全面质量管理中存在的主要问题
（二）质量管理中缺乏全员参与
（三）只重视企业自身管理，忽视了市场
（四）企业激励制度不健全
四、对我国企业实行全面质量管理的建议
（一）构建全面质量管理战略，从战略的层面来考虑质量
（二）推动全员参与， 对质量进行控制与管理
（三）“顾客完全满意”是倡导一种“以顾客为中心”的文化
（四）建立健全企业激励制度，促进全面质量管理顺畅运行
（五）建立企业质量文化，拓展企业文化
五、结语
六、参 考 文 献
七、谢 辞
摘要：1978年，与改革开放同步，全面质量管理（TOM）引入中国。多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理方法。全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容，随着质量管理的内容和要求标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。经过将近半个世纪的演变，全面质量管理体系不断地发展完善。在近几年的发展中，全面质量管理更是呈现出全新的特点和日趋成熟的实施方法。但是，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理方法的应用出现了重形式而轻实效的现象。因此，企业应结合自身的实际情况，建立有效的质量体系，制定合理的战略计划和具体的推行步骤，进行全过程的质量管理，提高自身素质，注重全员参与，提高顾客满意度，创造最优的经济效益。通过全面质量管理，提高企业质量管理的水平。
关键词：全面质量管理 PDCA循环 应用
一、全面质量管理概述
（一）全面质量管理的定义
全面质量管理（Total quality management,简称TQM）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量 为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
ISO8402对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面质量是包括组织内部全过程、所有部门和全员的质量。
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理的特点主要体现在全员参加、全过程控制、对象的全面性、方法的全面性和经济效益的全面性等几个方面。
1. 全员参加的质量管理
产品质量的好坏，是许多生产环节和各项管理工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响产品质量。全面质量管理中的“全面”,首先是指质量管理不是少数专职人员的事，它是全企业各部门、各阶层的全体人员共同参加的活动。但全面质量管理也不是“大家分散地搞质量管理”,而是“为实现共同的目的，大家有系统地共同搞质量管理”.因此，质量管理活动必须是使所有部门的人员都参加的“有机”组织的系统性活动。同时，要发挥全面质量管理的最大效用，还要加强企业内各职能和业务部门之间的横向合作，这种合作甚至已经逐渐延伸到包括企业外的用户和供应商。
2. 全过程的质量管理
产品质量首先在设计过程中形成，并通过生产工序制造出来，最后通过销售和服务传递到用户手中。在这里，产品质量产生、形成和实现的全过程，已从原来的制造和检验过程向前延伸到市场调研、设计、采购、生产准备等过程，向后延伸到包装、发运、使用、用后处理、售前售后服务等环节，向上延伸到经营管理，向下延伸到辅助生产过程，从而形成一个从市场调查、设计、生产、销售直至售后服务的寿命循环周期全过程。此外，为了实现全过程的质量管理，就必须建立企业的质量管理体系，将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量的产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴，才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求，不断提高企业的竞争实力。
3. 管理对象的全面性
全面质量管理的对象是质量，而且是广义的质量，不仅包括产品质量，还包括工作质量。只有将工作质量提高，才能最终提高产品和服务质量。除此之外，管理对象全面性的另一个含义是，对影响产品和服务质量因素的全面控制。影响产品质量的因素很多，概括起来包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等方面，只有对这些因素进行全面控制，才能提高产品和工作质量。
4. 管理方法的全面性
尽管数理统计技术在质量管理的各个阶段都是最有效的工具，但由于影响产品质量因素的复杂性，既有物质的因素，又有人的因素；既有生产技术的因素，又有管理的因素。要搞好全面质量管理，就不能单靠数理统计技术，而应该根据不同的情况、针对不同的因素，灵活运用各种现代化管理方法和手段，将众多的影响因素系统地控制起来，实现统筹管理，全面管好。在全面质量管理中，除统计方法外，还经常用到各种质量设计技术、工艺过程的反馈控制技术、最优化技术、网络计划技术、预测和决策技术，以及计算机辅助质量管理技术等。
5. 经济效益的全面性
企业是个经济实体，在市场经济条件下，它的主要目的是取得最大的经济效益。但全面质量管理中经济效益的全面性，除保证制造企业能取得最大经济效益外，还应从社会的角度和从产品寿命循环全过程的角度考虑经济效益问题。即要以社会的经济效益最大为目的，使供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均能取得最大效益。
二、PDCA循环
对于全面质量管理的实施方法，应用最为广泛的就是PDCA循环，又叫戴明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈；每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环；阶梯式上升，循环前进。
PDCA循环的具体实施的四个阶段：第一个阶段称为计划阶段，又叫做P（plan）阶段。这个阶段的主要内容是通过进行市场调查、用户走访、了解国家计划指示等，明确用户对产品质量的要求，从而确定产品生产的质量政策、质量计划和质量目标等。第二个阶段称为执行阶段，又叫做D（do）阶段。这个阶段的主要内容就是实施P阶段所规定的内容，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。在实施阶段需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。第三个阶段称为检查阶段，又叫做C（check）阶段。这一阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，对执行情况进行检查，按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。第四阶段为处理阶段，又称A（act）阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。
三、我国企业在全面质量管理中存在的主要问题
（一）缺乏战略统筹
全面质量管理只是企业管理中的一部分，也就是说它要服从、服务于企业的质量总方针、总目标。遗憾的是在全面质量管理中缺少了重要的一环--战略策划。许多企业在实施全面质量管理时之所以未能取得实质性的进展，其中很重要的一条是由于全面质量管理没有完全结合到企业的整体方针、策略和目标中去，未能结合到整个经营活动中去。
（二）质量管理中缺乏全员参与
我国企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。
（三）只重视企业自身管理，忽视了市场
全面质量管理在我国部分企业得到了实质的运用，企业生产、组织、管理的每个环节都严格遵守了质量管理的要求，但是最后仍是以失败告终。其原因是：企业遵循了全面质量管理在操作层面的要求，但是忽略了以用户满意为目标的要求。企业将管理重点放在组织攻关小组、培训和改进上，没有把提升客户满意作为这些努力的前提。因此失去了客户的支持，只能以失败告终。
（四）企业激励制度不健全
PDCA循环是一个系统工程，其中激励是后期不可或缺的一环。然而，在中小企业中反馈机制滞后，评价机制不公造成员工工作积极性不高，信息不能够得到准确的反馈，不能使全面质量管理方法顺畅进行。
只有当员工的某一行为之后立刻得到应有的奖励，那么对他所起到的激励作用才是最大的，最有效的。但是我国中小企业大部分还是采用年度奖励，季度奖励的办法，由于对行为的反馈滞后而丧失了最佳的激励时间。同时，评价机制的不公平也在很多程度上阻碍了激励机制发挥其作用。不公正的评价对员工的工作积极性的打击是非常大的。造成我国中小企业内部评价不公的原因有很多，如权责不明确，使得一些原本没有做出什么贡献的人在工作成果的奖励中“浑水摸鱼”,分到一杯羹；再如评价指标不明，员工的成果最终不能够得到定量的衡量等等。
四、对我国企业实行全面质量管理的建议
（一）构建全面质量管理战略，从战略的层面来考虑质量
企业最高层领导必须充分认识到推行TQM的重要性和紧迫性，只有公司“一把手”全力支持，才能保证公司上下思想统一。在一个企业里，领导层就像是人的大脑，最高领导的职责主要包括确定质量方针，规定与质量有关的人员的职责、权限和相互关系等，从思想和行动上形成一个上下协调一致的质量控制网络。最高管理者重视质量管理，视质量为企业生命不仅仅停留在口号上，更落实到实际行动上，组织要用发展的眼光看问题，不能只将眼睛盯在利益上，还要充分的担负起社会责任，做合格产品、高质量产品。
企业的战略管理层对其质量管理战略的评价维度要全面，主要分为财务评价与非财务评价两个层面。其中财务评价包括企业的预算控制、比率控制（主要是流动资金利用率、固定资产利用率和利润率），非财务评价则包括生产产品的库存、劳动生产率、人员流动率、缺勤率、销售成本、市场占有率等。评价的方式主要为自下而上的任务进度报告。在企业的全面质量管理活动中，质量监控部门在进行质量监督、质量控制及质量保证的工作时，每一个环节收集到的产品质量合格率及产品质量检测数据等检测数据，也是对质量管理战略实施过程中的每个流程、每个环节目标的完成情况的可靠反映。
（二）推动全员参与， 对质量进行控制与管理
以人为本， 调动各级人员的积极性， 只有全体员工的充分参与， 才能使他们的才干为企业带来收益， 才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。QCC 小组就是一种全员参与的极好形式。QCC英文全称QUALITY CONTROL CYCLE,中文译作“品管圈”,是指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时组成的小组。
QCC是一套被公认有效解决问题的模式，它不仅消除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展QCC活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是相当重要的一环节。QCC注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（三）“顾客完全满意”是倡导一种“以顾客为中心”的文化
企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”.
（四）建立健全企业激励制度，促进全面质量管理顺畅运行
激励制度的建立健全要具有全局性，结合在全面质量管理思想，向员工授权应该是激励的最好的形式。向员工授权就意味着，要使员工对自己的工作负责，员工自己的事就由员工自己来决定。这样做的有利之处就是，员工意识到在某种程度上他也是一个管理者，而不必在受上级领导的制约，他能够在工作中得到成就感和满足感，这对于他本人就是莫大的满足。
其次，实施目标管理。企业中的上级和下级管理人员要制定一个共同目标，并且使这个目标和每位员工的工作成果相联系，从而明确目标规定的员工的主要工作职责，并把这些目标作为企业或部门的经营方针以及评价每一位员工对企业贡献大小的标准。在实施目标管理的过程中，员工的目标都是一致的，并且每位员工的评价标准和评价方法都是相同和公开的，这种能形成一种良好的反馈机制，从而激励员工在完成一个目标后，继续进一步提升自己的目标，不断开发自身的潜能，打造出一种不停顿的内在激励机制。
第三，分层制定个性化激励政策，使激励更有效。一项激励制度的力度取决于是否能够切实贯彻风险与报酬相匹配这一原则。如果激励力度适当，那么管理者将从内部产生动力，并进一步加强自身激励，这也是实现激励的最佳方式和效果。在这种前提下，针对管理层，则出现了股份制、年薪制等多种形式的激励制度，管理者承担的风险相对较大，要达到激励的效果，就要将于企业的价值追求和管理人员的个人利益相联系；针对普通员工，就要体现激励制度的灵活性、时效性，是员工的出色成果能够得到快速的认可，激发员工的工作积极性和创新性。
（五）建立企业质量文化，拓展企业文化
企业质量文化是企业成员在长期经营实践中，共同创造、积淀下来的价值观念、经营理念、企业精神等的总和，企业的质量文化对企业的质量管理活动具有重要的影响作用。质量文化由表层、中层和核心层三部分组成：表层即物质层，它包括质量管理的硬件设施及生产环境等；中层即制度层，它代表具有企业质量文化特色的各种规章制度、道德规范和员工行为准则；核心层即精神层，它是企业员工共同的质量意识，是质量文化的核心。创建企业质量文化必须紧紧抓住精神层的内容，也就是人的质量文化意识的培养和强化。
当今的市场竞争越发激烈，以顾客和市场为中心的经营战略是企业生存和健康发展的必然要求，是我国企业进行质量经营所必需具备的战略性思维。企业应当建立以顾客和市场为核心的质量文化，打造一支具有合作精神、集体精神、进取精神和敬业精神的团队，使企业的所有员工都能够了解到顾客需求的内容、形式和变化趋势，主动地采取有效措施，以满足顾客不断变化的需求。
五、结语
随着全球经济一体化的深入发展，企业所面临的外部环境发生巨大变化，市场竞争日益激烈，企业只有加强质量管理，提高质量水平才能在激烈的市场竞争中立足，我国企业由于质量管理工作进展缓慢，阻碍了企业的进一步发展，因此，提高企业的质量管理水平更是当务之急。
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谢 辞
本次论文经过在长时间的努力之后，终于顺利完成。回首这几年的学习历程，喜悦和收获历历在目，曾经的辛苦和付出也同样清晰地印在心里，在整个过程中，我学会了很多。在写完这篇毕业论文的时候，心中倍感充实，算是对这一段时间以来学习的一个比较系统的整理和总结。
值此论文完成之际，我想对在我论文完成过程中帮助我的老师和同学表示感谢。首先，非常感谢我的论文指导老师焦继文老师，焦老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，给我很大的启迪。在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文，从论文开题到最后的整篇文论的完成，都非常耐心的对我进行指导。其次，我要感谢我的同学及朋友，他们帮我解决了许多的难题，还为我提出了许多的宝贵意见。
最后，在此向答辩小组的全体老师们表示由衷地感谢。
