保险业作为现代金融体系的三大支柱,市场化进程较晚,基础也比较薄弱,在经营上欠缺成熟经验,在服务细节方面难免疏漏.在注重规模扩张和增长速度的同时,容易忽视对保险消费者合法权益的保护,致使保险消费者的权益受到侵犯.
1 保险消费者权益受到侵犯的类型
1.1 知情权受到侵犯
由于保险合同的附和性、保险产品的专业性、保险双方信息的不对称性等特征的存在,导致保险公司向消费者销售产品时对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大产品收益、回避对免责条款的解释说明、引导客户购买不适合的产品等,使保险消费者的知情权受到侵犯.
1.2 选择权受到侵犯
作为保险消费者,应当拥有自主选择购买哪家保险公司的哪款产品,购买的时间和地点,是否退保,以及发生事故后向谁要求赔偿等权益,不应受他人的干预.
但现实的保险实务中,消费者的此种权益受到不同程度侵犯的情况比较普遍.
1.3 求偿权受到侵犯
求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后,受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权力.由于保险公司受利益驱动,其在理赔过程中往往存在"惜赔"、"拖赔"等现象来减少或减低其赔付责任,这样不仅侵犯了保险消费者的求偿权,同时也对保险行业产生了负面影响,在消费者心目中落下了"理赔难"的坏印象.
1.4 隐私权受到侵犯
保险消费者在购买保险产品时,会将个人的信息资料告知保险公司.但是保险公司经常在没有获得消费者授权的情况下将这些重要信息泄露给第三人,由此导致消费者经常收到不必要的营销电话或短信,即构成了对消费者隐私权的侵犯.
2 保险消费者权益受到侵犯的原因
2.1 保险法律制度不完善
目前,我国与保护保险消费者权益相关的法律、法规主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件,数量众多.关于保险销售、承保、理赔及纠纷处理等方面的具体规定在各种法律法规规章制度中都有所涉及,但缺乏系统性,导致保险消费者维权时难以及时、正确有效地寻找到相应的制度依据.
2.2 保险行业监管不够
2011 年,中国保监会设立保险消费者权益保护局,但各省市自治区还没有专门的保险消费者保护机构.尽管保险行业内部已经对保护消费者权益达成共识,但是缺少行之有效的机制和流程,比如缺乏失信惩罚机制,使失信者得不到严惩,守信者得不到激励,这使一些保险机构和从业人员对无信获利趋之若鹜,导致保险市场秩序混乱,而且严重损害保险消费者权益.
2.3 保险公司不重视
保险公司一味地将追求市场份额、提高销售盈利作为经营目标,只注重眼前短期利益,而无视保险行业的长足发展,这些理念都直接传达给了公司内部的员工,使其在保险产品设计、销售以及售后等环节忽视对消费者权益的保障.表现为保险公司以员工的销售业绩作为衡量的唯一标准,使员工想尽办法将保险卖不去,而不考虑售后的问题.另外,保险公司销售人员的素质参差不齐,有的是故意欺骗,有的是本身水平不到,会给保险公司留下很多隐患,也需要引起注意.
2.4 保险消费者不成熟
保险消费者不够成熟,主要体现在 :
第一,保险消费者接受相关教育不够,鉴于保险行业的专业性,如果没有接触过相关的教育很难对保险条款做到全方位的理解.第二,保险消费者的判断力不够,盲目地听从保险从业人员的夸大宣讲,在没有了解所购产品的情况下就签订合同,或者签订合同之后对如何正确的履行合同,发生事故后如何正确有效地进行索赔不甚了解,从而导致其权益得不到保障.第三,保险消费者普遍存在盲目性,风险防范意识差,自我保护和自我维权意识普遍淡漠,无法有效保护自身的合法权益.
3 如何保障保险消费者的权益
保险消费者权益保障涉及多个方面,这里针对以上所述原因分别从法律层面、行政层面、保险公司自律、保险消费者这四个角度进行分析.
3.1 从法律层面看
目前我国的保险法,就对保险消费者的保护上还是不完善.应当加强立法保护,设立专门的法律条款或法规针对侵犯保险消费者权益的行为采取惩罚性的措施,比如食品安全法规定对违反的给予十倍赔偿.立法中还应当规定保险合同不要写得太专业,让保险合同通俗化、让投保人一看就知道投保的是什么,有什么收益、有什么免责条款,那么就不会发生这么多的保险纠纷.
3.2 从行业层面看
中国保监会设立保险消费者权益保护局证明保险行业已将保障消费者权益一事提上日程,需要做的就是尽快在各省市自治区设立专门的保险消费者保护机构.同时,制定完善的失信惩罚机制也是刻不容缓的,使失信成本远远高于守信成本,这样会良化保险行业的健康发展.另外,要大力发展保险经纪人,保险经纪人以其专业、公正的角度为投保人和消费者双方服务,如果在购买保险的时候就有保险经纪人的参与就不会出现相关的纠纷,如果出现纠纷的时候有保险经纪人的参与,就会使纠纷得到很好的解决从而保障了消费者的合法权益.
3.3 从保险公司层面看
首先保险公司要制定长足发展的经营方针,而不能一味的追求眼前利益.在员工的选拔和教育上也要予以重视,避免问题出现在执行者身上.其次,要从产品上体现对消费者权益的保护.从产品角度来说,要想做到维护消费者的合法权益,主要要保证两个方面.一个是产品的安全性,在产品设计、销售的整个过程当中首先要考虑安全性,要在充分、透明调查的基础上设计产品,切合消费者的真正需求.再一个就是产品要坚持以人为本,简明易懂.如果可以将条款设计得简明易懂,或者直接把保险合同的解释权交给消费者,理赔的时候也是消费者说了算,这应当是保险业追求的终极目标.
3.4 从消费者层面看
消费者对保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等内容的缺乏,直接导致消费者的权益难以得到有效保障,因此要加强对消费者的教育.
社会上的保险教育途径有限,主要有高校保险专业教育,保险公司对从业人员的教育,保险行业开展保险宣传活动等.但这些教育真正能够惠及到普通老百姓的作用还是很小的,如果能多开展一些针对普通老百姓的保险教育,就可以增强老百姓的保险意识,不会出现一味地听信销售人员的夸大宣传而上当受骗的情况,也就保障了消费的权益不受侵犯.
总之,保险消费者的合法权益的是不容侵犯的.为了保障保险消费者的权益,需要国家法律、保险行业、保险公司以及消费者等多个层面共同作出努力.
【参考文献】
[1] 郑建中 . 保险消费者权益保护机制研究 . 中国保险 .20(18)
[2] 刘兴丽、赵磊 . 我国保险消费者权益保护机制研究.保险天地.2013(3)
[3] 孟祥飞 . 中国保险消费者权益保护机制建设研究 . 辽宁大学硕士论文,2013
