保险行业的信访投诉作为信访现象的一种存在形式，近年来逐渐成为保险消费者解决矛盾纠纷的一种选择路径。北京大学法学院苏力教授曾说到:“一种制度得以长期且普遍地坚持，必定有其存在的理由，即具有语境化的合理性;因此首先应当得到后来者或外来者的尊重和理解。”
通过对保险行业信访现象成因进行传统文化与制度设计分析，可以合理地看待和分析保险信访产生的缘由，可以理顺保险信访中的复杂关系;进而可以为解决社会不稳定因素提供借鉴。保险信访者的认知状况、心理需求和传统文化观念是决定其进行行为评估和选择的主观因素;保险信访者的文化程度、经济收入和社会地位等客观条件又制约着选择行为和认知心理;保险信访的制度设计及司法渠道的制度偏向又加大了信访者选择的倾向性。具体而言，可从传统文化因素、社会背景因素、制度设计因素等三方面加以具体分析。
一、社会背景因素
(一)保险市场不断发展
———保费规模不断提升。“十一五”期间，保险业的保费收入和资产规模都比“十五”有了较大幅度的提升。五年内，中国保险业保费收入由2005 年底的 4928． 4 亿元增长到了 2010 年底的 1．4 万亿元，保费收入年均增长 24． 2% 。
在整体的保费规模之中，寿险保费占据着近七成的数量，而其中又以银行保险销售为主要销售途径，银保业务员在销售保险产品过程中，有可能出现片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等要素，导致销售误导现象，从而可能引起保险信访投诉。
———市场主体不断增多。“十一五”期间，已有保险公司 146 家，比 2005 年增加 53 家。一些新公司在成立之初，为了同市场份额占据较大的公司展开竞争，在消费者导向性的市场中有所立足之地，不排除个别公司会出现理赔不到位、销售误导等损害保险消费者利益的行为。
———理赔支出日益增多。“十一五”期间，保险业各项赔款和给付支出累计达 1． 26 万亿元，是“十五”期间的 2． 95 倍。理赔数额的逐渐增多，一方面代表着保险行业的风险化解能力的强化，但另一方面，理赔快、质量好、态度佳成为衡量理赔质量的标准，各市场主体却未必能够跟上保险消费者对高理赔质量的需求，此时就不可避免地出现矛盾和纠纷。
(二)公民权利意识的觉醒
当前很多民众选择信访投诉作为解决保险纠纷的手段并非偶然，它是转型时期社会快速发展，各种制度尚未健全的时代背景下产生的，同时也是不同时期社会矛盾的集中反映。但是，过于强调社会转型在信访问题发生中的背景意义，可能导致把信访问题简单化、类型化的倾向。中国的社会转型时期是一个持续的过程，但是为何保险信访的诸多问题在近年才备受舆论关注? 其实在社会舆论关注信访的问题背后还隐藏着民众对于权利意识觉醒问题。
随着现代通讯手段的日新月异，手机、电脑已成为每个人的生活必需品，而短信、博客、微博、微信等新型沟通手段则使得信息能够以“发散型”的方式实现即时传播。信息获取的增多，公众参与的兴起是在特定的社会思潮和实践中产生的结果，其反应了公众的自我意识开始觉醒，对社会提出了自我权利的要求。社会大众逐渐意识到自己才是权利的“主人”，对于各级政府、监管机构，自己是纳税人，应该享受到应有的公共服务和权利救济;对于保险公司，自己是消费者，理应享受到合法合格舒适的保险产品和客户服务。
二、传统文化因素
(一)清官情结
首先，中国在法治发展路径与模式设计上，采取的是“政府推进型”，而不同于西方社会的“自发演进型”。
在中国，传统社会中并没有自然衍生法治的必然因素，人治占了主导地位，中国古代虽然也有较为完备的法律和制度，但是从来都没有成为调整社会关系和治理国家的主导力量。这种人治思想的一个表现就是自古以来的清官情节，直到如今，这种人治观念在我国政治生活领域仍然存在。“当官能为民做主”仍然是现时一个好官的标志。
其次，具体到信访活动中则表现为以领导人的批示为信访督办的依据，领导的批示和讲话甚至可以在某些方面突破制度和规则，信访机构可以特事特办。清官情结在人们内心深处扎着几千年的根，直到现在也挥之不去，并在信访活动中得到了集中体现。人们在生活中有冤情或者权利受到了损害，首先考虑的不是如何通过法律渠道解决问题，而是通过一级级寻找清官，希冀于通过行政上下级之间的权力制约关系的因素，通过上级、领导的批示来解决问题。这种人们心目中的清官情结和对各级官员的不同程度的期盼，决定了保险信访有持续的文化动力和思想基础。
(二)拒诉亲访传统
一方面，在儒学思想家看来，“无讼”不仅是个人的美德，还是衡量一个地方民风时候淳朴的标志。“因此，在古代中国人看来，道德高尚者不会‘滋讼’，风俗淳朴善良之地不会有讼;只有当世风日下，道德堕落之时，人们才会争才争利、相讼于庭。”
在多数民众的传统观念中，“打官司”是一件不体面的事情，或者只有很严重的问题才会涉及到“打官司”，因此他们尽量回避诉诸司法途径，不到最后关头，不会选择通过法院来解决问题。
另一方面，在中国古代的司法体制中，行政机关与司法机关合二为一，行政支配司法，司法成为了行政的附庸，民众便自然而然在心中就产生了这样一种观念:行政权力优于司法权力，这种权力排位的传统观念在某种程度上导致了现代社会行政权力的优位性。同时，在保险信访者看来，“没钱”、“没有证据”、“不懂法律、不懂程序”都是其不去法院解决问题的重要原因。或出于对法院解决问题方式的不理解、或出于对个别法院处理问题公正性的质疑而对诉讼产生一种心理上的排斥，一些民众对法院和诉讼的认知导致了他们对司法的不信任态度。
(三)对政府的双重心理
普通民众对政府存在一种“双重心理”:既惧怕权力，又有亲近权力的欲望。
一方面，由于行政权力与民众生活息息相关，不可避免地会产生很多整体利益和个体利益碰撞和冲突，使得民众对政府产生在某些方面的抵触心理;但另一方面，民众又有亲近政府的心理，因为在其日常生活中，切身地感受到了行政权力的权威和裁断力，当其合法权益受到损害时，需要政府提供不同途径的救济和保护。在现实生活中，民众面对矛盾和纠纷时，唯一的目的就是“解决问题”，而在问题的选择方式上，他们希望有一种快速、便捷、权威的方式。信访制度中自上而下的权力约束和拥有裁断权的政府意志可以确保问题的解决，信访所拥有的分管领导、主管领导包案责任制度、领导接待日、领导批示、联席会议、调动各部门负责人协调解决问题和督促办理等制度可以为解决社会矛盾和大案要案提供制度保障。在群众心目中，政府是应该为群众解决问题的，更为重要的是，他们深信政府拥有真正解决群众问题所需要的丰富资源和强大的权力，政府有最大的可能性解决群众的困难，只是为与不为的问题。
三、制度设计因素
(一)信访制度的特殊性
自改革开放以来，就行政管理领域以外的纠纷与争议事项而言，我国已经建立起以三大诉讼法为标志的相对完善的诉讼制度，并辅之以仲裁、人民调解、行政机关居间裁决等途径的纠纷解决机制。但每年却仍然有数以百万计的人选择信访作为寻求行政救济的手段，上访者往往把信访看成了优于其他行政救济、甚至国家司法救济的一种特殊权利。较之其他解决矛盾纠纷的途径而言，信访制度的设计及其特点更接近民众的便捷需要和偏离程序的心理特征，正是由于信访制度自身的这些独特性决定了它在较长时间内能够满足社会的需求，也正是这种实际需求和现实状况使得保险信访成为部分保险消费者选择的纠纷解决方式之一。
首先，处置方式灵活。从信访的花费、办事程序方面看，信访处理问题的方式更灵活，且门槛较低，更加契合老百姓的认知状况与心理特征。制度经济学认为，人们产生不满意和不满足的原因是，现行制度安排和制度结构的净收益小于另一种可供选择的制度安排和制度结构，即出现了一个新的盈利机会。这时，就会产生潜在制度需求和潜在制度供给，并造成潜在制度需求大于实际制度需求，潜在制度供给大于实际制度供给。但是，由于制度创新的动力还不够强大，制度创新的成本较高，虽然潜在制度需求能够变成实际制度需求，而潜在制度供给却不能够变成实际制度供给，因而出现了“欲意改变而又尚未改变”状态的制度非均衡。
信访的花费是渐进式的投入，不同于司法救济途径的一次性投入，因而司法救济的制度创新就未必能够吸引权利需要救济者。同时，信访工作时间的不间断性也是信访灵活性特点的表现，部分信访工作人员处于 24 小时随时待命上岗的状态。
其次，社会功能广泛。信访工作具有极强的兼容性，承担着多重社会功能:比如沟通群众与政府、信息上传下达、将公共事务分门别类、督促基层工作、缓解社会矛盾、应对突发性事件、法规法规咨询、普法宣传等。这些功能既是信访工作的广泛性、灵活性和接近性的体现，也是信访制度契合现实需求的表现，更是基层信访工作在现实中所发挥的具体作用之体现。实践中信访局好象一个大杂烩，什么问题都往那里搁。国家信访局的调研也表明，大量应当通过诉讼、仲裁、复议等途径处理的争议、纠纷，纷纷涌入信访渠道，处理不好可能引起更严重的后果。在一些信访者来看，上访过程中形成的问题往往超过了最初上访时要解决的问题，一些访民认为因上访而受到不公对待，而此前要反映的问题反而“变成小事了”。
最后，宣传导向和制度设计具有导向性。对于信访的一些宣传，宣传者的出发点大多是在问题的快速合理解决上，从而强调党和各级政府对下层民众的切实关怀和帮助。比如反映 70 年代末 80 年代初上访潮的《春风化雨集》、由中共中央办公厅信访局和国务院办公厅信访局联合主编的《中国信访写真》，都从不同的侧面暗示了各种信访作为一种纠纷解决方式的特殊性和潜在的优越性，通过浏览国家信访局和各省的信访局的官方网站我们也可以发现，其中的大部分案例也是和此类似。这种偏向性的宣传强化了民众对信访的传统理解;加深了民众对信访解决方式的依赖;固化了信访权利救济的实体功能。
(二)司法制度的制度偏向
在信访中有相当一部份案件属于群众间、群众与各类单位或部门之间的矛盾纠纷，原本应当纳入到司法范围内通过民事诉讼的方式予以解决，但是，许多民众仍然选择信访，这就是信访中较为常见的“涉法涉诉类”案件，涉法涉诉类是保险信访案件中非常重要的一个部分。中国政法大学陈桂明教授认为，无论上访现象还是法外途径寻求救济都反映了一种典型的社会对司法的不信任。简单地分析信任危机的成因有两个方面，一个是审判质量上的原因，另一个就是公众对司法的不正当的期待，期望值过高同样也是重要原因。
第一、运用司法手段解决问题的范围有限。一些特殊的案件是无法通过司法途径得到妥善解决的，只能依靠信访这一行政手段针对特殊个案获得具体性的援助。而信访可以以更灵活的方式获得更容易让民众接受的处理结果，民众所遇到的问题很可能案由较为复杂，牵涉多项事宜和多方当事人，民众往往希望案件处理者能权衡各种相关因素，采用折中的方式解决自己的多个诉求，而一次诉讼只能针对一项诉求进行，不符合信访者解决问题的习惯和期望;同时，随着案情的发展和处理，通常会有新的转机或者新的矛盾出现，而民众由此产生的新的诉求通过同一项诉讼是无法实现的。面对各种特殊复杂的案件和纷繁多样的诉求，在司法不足以解决这些问题的情况下，信访就作为其补充解决途径应运而生了。
第二、信访在纠纷解决中处于上游地位。从涉法涉诉案件的情况来看，许多民众在选择司法途径之前往往会事先前往信访部门反映情况，咨询相关的法律法规和办事程序，这种情况在涉法涉诉类案件中所占的比例较高，这也与前文所述民众缺乏相关知识的认知状况和他们对基层政府或办事处拥有更高的熟悉程度和信赖程度的情况非常吻合。
即使民众要采用司法途径解决问题，他们依然也可能与信访发生关系，基层信访工作者可以为他们提供免费的咨询、解释和建议的服务。有相当部分的信访工作者其日常工作就包括“为群众提供法律、法规及相关政策的咨询服务”。此外，当民众对判决不服的时候，也可能会通过信访工作人员的法律解释接受判决或者获得进一步的建议和意见。在这些情况下，政府机关信访工作的指南、咨询服务和普法功能就体现出来了，从而在某种程度上加大了信访的发生频率。
第三、对司法公信力认识的差异性。对于法院来说，一千个案件出现一个错案，差错率是千分之一。但是对于个案的当事人来说，差错率就变成了百分之百，个别当事人的不满引起了上访的形成，法院公信力问题是近些年来成为社会关注的问题之一。一是立案方面，房屋拆迁、征地补偿、企业改制等一些本应由政府处理的工作和矛盾，法院立案审查不严或其他原因受理后又不能及时处理，直接造成工作的被动，引起当事人对法院的不满，从而导致上访情况的出现;二是审判程序方面，因法院人员少，案件多等因素，在案件开庭审理中，未能重视审判程序，若出现案件承办人一人审理的情况，虽然判决认定事实和适用法律上没有错误，但败诉一方当事人利用审判程序上的瑕疵，到处上访，要求对案件抗诉再审;三是执行方面，执行难是法院面临的难题之一，西方社会就有一句古老的法谚:“执行乃法律之终局及果实”。如果一个法院的判决不能得到落实，公信力就大打折扣，进而可能会导致保险信访的出现。
